课程大纲：

投诉处理方法培训课程

【培训对象】客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
【课程大纲】
第一章：客户满意——服务工作面临的压力与挑战
一、通过客户的眼光来看待服务
二、新的市场环境下客户对服务需求的层次
三、国际标准中的客户满意
四、提升客户满意度的策略
五、客户不满意的表示——投诉
六、典型投诉案例研讨、问卷评测

第二章：有效沟通——提升客户满意度的关键
一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
二、在与客户沟通中始终处于主动立场
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
3、你说的客户能接受吗——语言表达技巧
三、提高客户满意度的出发点——管理客户期望值
1、提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
四、如何处理不同行为风格的客户抱怨
五、情景演练、案例研讨

第三章：投诉是金——投诉处理是争取客户的最后一道防线
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、投诉的客户往往是忠诚的客户
三、投诉处理与客户满意关系图
四、客户投诉价值分析
五、客户投诉的问题分类
1、来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）
2、企业、产品及服务过程的因素
3、来自客户个人的因素
4、投诉客户的心理分析
六、ISO100022004国际标准投诉处理原则

第四章：服务的挑战1——客户投诉处理的实战技巧
一、平息客户怨气的技巧
1、预测客户的需求
2、开放式问题发泄情感
3、复述问题表示理解
4、提供方案给予帮助
5、达成处理协议
6、检查协议的执行
二、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
1、受理时限的受控
2、等待期间的受控
3、情感关注的受控
4、利益期望的受控
三、有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使——投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制——隐性投诉到显性投诉的管理
3、化解矛盾——避免问题升级和激化的技巧
4、解决问题——与投诉客户达成协议的技巧
5、修复关系——提升正面价值，延长客户的满足感
四、安抚客户常用语
五、案例、小组讨论

第五章：服务的挑战2——非正常投诉处理的实战技巧
一、非正常投诉的危害及表现
二、非正常投诉的心理分析
三、非正常投诉的处理原则和方法
1、建立心理优势，掌握主动权
2、收集证据，掌握原始数据和资料
3、保持与政府和媒介的和谐关系
4、反映迅速及时
5、用好法律武器
6、应对非正常投诉的法律法规及相关知识

第六章：外部争议解决及外部关系协调
1、ISO/DIS10003国际标准指南介绍
2、外部争议解决基本概念、特点、种类以及与组织处理的关系
3、外部争议解决的指导原则，以及方法和手段
4、制定和实施外部争议解决程序以及对外部争议解决过程的监督和改进等
5、与媒体关系的协调及处理

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