课程大纲：
客户满意度提升课程培训
课程大纲
1 客户满意度研究的新特点
1.1 通信市场的发展趋势与满意度的影响
1.2 5G业务对客户满意度的深刻影响
1.3 流量经营时代的客户服务特点
1.4 多渠道的融合对客户体验的影响
2 客户满意度数据分析与报告撰写能力的提升
2.1 深层理解几个关系
2.1.1 客户满意与客户满意度
2.1.2 客户满意度与客户满意率
2.1.3 客户满意度和员工满意度
2.2 客户满意度模型及运营商满意度研究的变迁及原因
2.3 客户满意度调查的样本抽样方法及误差
2.4 满意度影响系数的准确解读及计算方法
2.5 满意度研究中的服务短板确定方法与技巧
2.5.1 象限图法
2.5.2 优序图法
2.5.3 竞争法
2.5.4 效成法
2.5.5 博弈法
2.5.6 复合决策法
2.6 满意度分析的主要方法及软件实操（SPSS、EXCEL、水晶报表等）
2.6.1 对比分析方法
2.6.2 交叉分析方法
2.6.3 相关分析方法
2.6.4 回归分析方法
2.6.5 象限图分析
2.6.6 因素分析
2.6.7 奖惩分析
2.6.8 对应分析
2.6.9 其他分析方法
2.7 满意度研究报告的撰写技巧及正确解读
2.7.1 注意因果关系
2.7.2 不要以偏概全
2.7.3 考虑环境影响
2.7.4 兼顾定性研究
3 满意度提升思路与系统解决方案
3.1 客户满意度提升基本原理和逻辑方法
3.1.1 如何做好客户服务期望管理
3.1.2 影响移动公司客户满意度的七个不平衡
3.1.3 提升客户满意度的两个关键抓手
3.2 网络服务满意度提升
3.2.1 争取客户宽容
3.2.2 提升客户口碑
3.2.3 及时有效消毒
3.2.4 善待客户抱怨
3.2.5 开展科普教育
3.2.6 终端客户体验
3.3 话费账单及计费准确服务满意度提升
3.3.1 避免怕井绳现象
3.3.2 让老百姓能看懂
3.3.3 防范百密一疏
3.3.4 避免模棱两可
3.4 新业务及营销活动服务满意度提升
3.4.1 把合适的业务推荐给合适的用户
3.4.2 把握合适的推荐时机采取合适的营销手段
3.4.3 几种重点新业务的合理营销方式
3.4.4 营销活动要合理不断创新
3.4.5 营销活动流程的服务控制
3.4.6 让营销活动不出错
3.5 营业厅服务满意度提升系统解决方案
3.5.1 营业厅服务管理能力提升
3.5.2 营业厅体验中的服务能力提升
3.5.3 营业厅客户投诉处理技巧和原则
3.5.4 营业厅服务检查与指导创新
3.6 电子渠道客户体验提升系统解决方案
3.6.1 电子渠道客户体验的管理目标
3.6.2 电子渠道客户体验提升思路
3.6.3 电子渠道客户体验的测量
3.6.4 多渠道的有效配合与协调
3.7 关注几个特别的满意度
3.7.1 实体渠道满意度的测量与提升
3.7.2 员工满意度的测量与提升
3.7.3 农村客户服务管理特征及满意度提升思路
3.7.4 家庭客户服务管理特征及满意度提升思路
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