课程大纲：

银行窗口服务礼仪培训

培训简介：
市场不等待任何人
我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代
城市商业银行的剧烈分化/各类金融机构的纷纷转型
让金融业的硝烟越来越浓
心没有转变，脚还在原地，这就是*的危机！
除了改变，我们已别无选择。
服务牵动着整个银行行业的脉络

有意思的现象是：
服务非常出色的网点，业绩也很棒
服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！
我们以客观独特的视角，
多年金融业培训的积累，
十倍的诚意，
与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密

授课对象：银行一线柜员、大堂经理、客户服务管理者
培训目标
.了解金融业的竞争态势与环境
.了解自身的作用和价值
.建立与企业生死与共的价值观
.全面掌握服务过程中的礼仪
.提升并发展服务专业素质

课程大纲
一、望前路，硝烟弥漫
1.综观银行业的竞争态势
2.银行业的剧烈分化
3.体验经济时代的发展
4.金融机构的市场博弈
5.无孔不入的营销
6.员工的改变速度，直接决定企业

二、服务意识决定服务行为
1.尊严来自品质
2.职业化服务的要求
3.1%=100%
4.服务与营销，最深处还是人性
5.营销力来自于对服务的深刻认识

三、优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）
1.关于服务的*误区
2.关于服务的两个重要的理论
3.优质顾客服务的两个面
4.把顾客当亲友
5.服务百分百，不错就是不够好
6.多做而又少错
7.真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
8.服务案例

四、成功的形象——你是企业的底牌
1.仪容礼仪
.面部修饰（五官）
.肢部修饰
.发型修饰
2.着装礼仪
.男士正装
.西装（穿法与搭配）
.衬衫（款式、颜色、尺寸、纽扣）
.领带——西装的灵魂
.足部的正装——鞋袜
.女士正装
.正装的选择技巧
.套裙
.连衣裙
.鞋袜的搭配
.饰品选择

五、优雅的仪态
1.站立姿态（大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿）
2.行进姿态
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引导
5.上下楼梯
6.进出电梯
7.出入房门
8.自然有礼的手势
9.常见的不良举止

六、一般客户交往——职业&规范
1.合适的称呼很重要
2.介绍礼仪
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次序礼仪

七、窗口服务规范
1.工作规范
.提前到岗、岗前准备
.接待服务规范
.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
.工作禁令
.影响人际关系的十个“小节”
2.客户沟通，信任是基础
.了解自己的声音
.音调、音量、语调和语速
.耐心、虚心、诚心
.自身失误要道歉
.受了委屈不争辩
.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
.特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
3.服务异议的处理
.异议情况处理原则
.（1）彼此尊重、换位思考
.（2）职权之内
.（3）职权之外
.倾听的技巧
.储户沟通六道

八、窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使
1.打电话礼仪
.重要的第一声
.让对方听到你的微笑
.端正的姿态，清晰的声音
.力求简洁，抓住要点
.考虑到交谈对方的立场
.使对方感到有被尊重、重视的感觉
.打电话谁先挂
2.接电话礼仪
.迅速准确的接听
.认真清楚的记录
.有效电话沟通
.学会配合别人谈话
.对方要找的人不在时
.接听私人电话时
3.拨打、接听电话的禁忌
4.电话录音分析

九、天使的微笑和眼神
1.是什么让微笑那么难
2.微笑无价
3.不受欢迎的表情
4.看图看图看图，对比对比对比
5.眼神如舌头一般会表达

十、持续提升追求完美－习惯决定命运
1.客服是场不间断的接力赛
2.看——细心观察体贴入微，专心
3.听——倾听是最好的语言，专注
4.笑——让你和客户的关系更融洽
5.说——说的客户很想听，专业
6.动——优雅得体，专业
没有量变，何来质变！

银行窗口服务礼仪培训