课程大纲：
酒店服务礼仪课程培训
课程背景：
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事酒店服务接待工作人员应遵守的接待礼仪规范。
培训收益：
1、了解酒店服务礼仪基本理念及规范标准；
2、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
3、掌握服务礼仪并灵活运用，提高服务工作中的沟通技巧；
4、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际气氛，为个人发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；
5、理解酒店优质服务礼仪内涵，提升酒店服务从业人员的服务意识；
6、了解基本酒店投诉处理技巧。
培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让每位学员在工作岗位上待人有方，办公有道，行事有法。为企业创造更好的经济效益和社会效益。本课程祝文婷导师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
课程特色：突出实践实操培训，与生活和工作结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训
培训方式：实操教学、实操演练等方式
适合对象：酒店餐饮、房务人员
培训用时：1天
课程提纲：
第一章：酒店服务礼仪概念导入——服务行为存在的意义
一、服务行为效能体现
二、服务礼仪概述：什么是服务礼仪，为什么要学习，树立正确的礼仪观
三、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
四、赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面
五、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫
第二章：酒店服务形象沟通法则
一、做好企业形象管理，赢得良好的第一印象
二、仪容仪表规范——男士、女士仪容注意细节呈现
三、仪态规范——学习标准仪态规范
1、站姿要规范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
2、行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
（3）禁止不当行姿
（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
3、蹲姿要规范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事项
第三章：酒店服务接待礼仪
一、称呼礼仪——称呼的基本要求和规范、禁忌等
二、手势礼仪——常用的手势要领
三、递接物品礼仪——如何正确向客户介绍房务指引手册、餐饮菜单
四、鞠躬礼仪——常用鞠躬礼的三种情景
五、电梯礼仪——手扶梯和客用电梯待客技巧
六、电话礼仪——接打电话可以判断性格和情绪
七、微笑的魅力，眼神练习
第四章：酒店服务语言的艺术
一、服务十字礼貌用语
二、交谈的距离
三、有效沟通技巧
第五章: 酒店餐厅接待顾客总体要求
一、顾客进店和离店接待服务流程与细节把控
1、迎宾
2、问询、入座服务
3、点菜服务
4、上菜服务
5、席间服务
6、结账与送客服务
二、餐桌服务的禁忌
第六章：酒店客房服务礼仪
一、客房服务细节梳理
1、敲门
2、进门
3、离开
二、客房整理的礼仪
第七章、提供优质的酒店服务——酒店服务礼仪精髓
1、什么是优质服务---酒店优质服务理念的导入
2、服务意识培养——超越客户期望值的服务案例分享
3、细节决定成败
第八章：酒店投诉处理技巧——正确认识投诉
一、什么是投诉
1、正确认识投诉
2、投诉的种类和形式
二、投诉产生的原因
1、经营者的原因
2、经营客观环境的原因
3、客户的原因
三、投诉的影响力
1、投诉是企业生存的绊脚石
2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步
四、分析客户人格类型与诉求，掌握基础投诉处理技巧
1、针对不同客户采取不一样的解决方式
2、了解客户投诉背后的诉求
3、六心培养，学会换位思考，尊重客户
4、服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）
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