课程大纲：

营业厅服务礼仪培训课

课程目的:
1、了解服务礼仪基本理念及规范标准；
2、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
3、掌握服务礼仪并灵活运用，提高服务工作中的沟通技巧；
4、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际气氛，为个人发展和企业发展
奠定良好的人际关系基础；
5、理解优质服务礼仪内涵，提升服务从业人员的服务意识；
课程时间：6H（1天）
课程对象：营业厅服务人员

课程目录：
第一章：服务礼仪概念导入——服务行为存在的意义
一、服务行为效能体现
1、重新认识服务行为
2、素质内生，外塑形象
3、提升企业品牌形象满意度客户
4、提升业绩一剂良药
5、缔造文明社会必要条件

第二章、提供优质的服务——服务礼仪精髓
1、什么是优质服务...优质服务理念的导入
2、超越客户期望——超越客户期望值的服务案例分享
3、细节决定成败

第三章：服务形象沟通法则
一、做好企业形象管理，赢得良好的第一印象
二、仪容仪表规范——男士、女士仪容注意细节呈现
三、仪态规范——学习标准仪态规范，做绅士和淑女

第四章：服务厅艺术语言沟通——语言表达
一、工作过程中的服务技巧与礼仪
.电话沟通
.斟酌谈话内容
.重要的第一声
.要有喜悦的心情
.端正的姿态与清晰明朗的声音
.迅速准确的接听
.友善对待打错的电话
.挂电话前的礼貌。

二、接待的语言技巧
.服务厅服务人员的语言表达要求与规则
.称呼的艺术
.迎候顾客的语言技巧

三、提升服务语言艺术的诀窍
.常见的沟通障碍
.学会换位思考 
.刺猬效应

第五章：服务厅接待礼仪
一、称呼礼仪——称呼的基本要求和规范、禁忌等
二、手势礼仪——常用的手势要领
三、递接物品礼仪——如何正确向客户介绍宣传册或书本、杂志
四、握手礼仪——交际场合握手的必要性
五、鞠躬礼仪——常用鞠躬礼的三种情景
六、介绍礼仪——实操正确的介绍礼节
七、名片礼仪——名片代表一个人的身份地位，实操如何正确递接名片
八、电梯礼仪——手扶梯和客用电梯待客技巧
九、电话礼仪——接打电话可以判断性格和情绪
十、微笑的魅力，眼神练习

第六章：语言的艺术
一、十字礼貌用语
二、不同语调的不同意境
三、如何谈话才不让客户感到反感？

第七章：营业厅特殊事件应对方法讨论
一、营业厅特殊事件模拟（有案例）
二、营业厅特殊事件讨论

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