课程大纲：

客户关系管理 培训课程

课程提纲：
前言
中国汽车的三次浪潮
中国汽车的快速成长
整车发展推动零部件利润大增
一汽零部件的三大依托
主营收入同比增长超50%的零配件企业
高度重视价值转移规律

一、哪些因素会影响企业的销售业绩
什么因素会影响销售业绩（讨论）
精准营销才能提升业绩
影响企业销售业绩的关键因素
盈利企业的工作焦点
关注客户的重要作用
客户重视水平与投资回报

二、服务销售营销三者的区别与联系
关于服务的4个重要观点
汽车服务是一种特殊的服务工作
什么是产品（讨论）
服务是产品的组成部分
产品的五个层次
事实上的产品构成要素
汽车服务的完整要求
销售与营销的联系和区别
什么是营销（讨论）
几种营销理论
市场营销决定着企业总体效益
汽车零部件企业应当以什么为中心

三、关系营销服务营销的区别与联系
营销是被市场逼出来的
工具的先进性影响营销成果
关系营销和服务营销都是市场营销的具体工具
关于服务的4个基本观点
汽车服务是一种特殊的服务工作
服务营销以及它的产生
汽车服务的完整要求
关系营销
关系营销的特点
关系营销中客户的价值测定
关系营销中企业的价值测定（1）
五种不同的客户关系
关系营销中企业的价值测定（2）
客户保留应用策略
关系营销中企业的价值测定（3）
顾客价值与顾客流失
预防顾客流失的对策
提高客户转移成本
转移成本举例（案例分析）
提高客户转移成本的方法
转移成本与客户关系管理
关系管理中的成本和利益
关系营销服务营销的区别与联系（讨论）

四、客户关系管理和客户满意读提升
什么是客户（讨论）
什么是大客户
客户关系管理是企业竞争力的法宝
客户关系管理的产生
CRM八大基本理念
客户关系管理的3大手段
如何建立和使用客户信息库
认真进行客户信息分析
客户关系管理的3个层面
客户关系管理（CRM）7P理论
客户关系管理（CRM）具体内容
客户关系管理的四个正确
客户关怀是CRM的中心
客户关怀处在客户关系管理的中心位置。
客户关怀四个营销变量
客户关怀人员的岗位职能
服务升级中客户关怀人员扮演的角色
客户关怀目的是推进关系营销层次
营造感动
现有客户的管理
失联客户的管理
客户分级管理
**顾客指标识别顾客流失
**收入利润指标识别顾客流失
**竞争力指标识别顾客流失
顾客流失的主观原因
顾客流失的客观原因
着眼于长远打好八张牌

三类顾客抱怨
用冰山理论认识顾客抱怨
处理顾客异议的LSCPA技巧
消费者不满意的情绪表述
客户投诉内容分析
五类疑难投诉
把握客户的需求与投诉动机
客户来电投诉的应对策略
建立良好的内部信息沟通与交流
顾客投诉处理步骤
客户的情绪是如何激化的
投诉处理感动客户的五大绝招（案例分析）
客户服务依赖真心真行动
互动讨论：如何才能让客户不投诉？
提升客户关怀人员的专业能力
不断改进服务

客户关系管理 培训课程