课程大纲：

商务礼仪及人际沟通技巧培训

培训目的及意义(Meaning）
随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？
此课程是礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。

课程效果（Effect）
1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务接待的各项礼仪修养
2、掌握煤炭矿石行业商务活动的全方位必备礼节
3、掌握商务接待、参观厂区等各项礼仪
4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧
5、情绪管理、人际关系的情商技巧

课程对象（object）
各部门商务接洽人员
培训时限(Time) 2天，6小时/天
培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程主体内容（Main points）
第一章节：商务礼仪是高情商交往的第一步
如何展现企业的礼仪风范？如何在商务接待中营造专业的企业形象？如何在工作洽谈、人际关系中塑造魅力气场？为什么比怎么做更重要，在这一章节中我们一起从礼仪的道的层面，探究为何习礼?
视频导入：变化的世界
头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节
1、现代商务礼仪思考
煤炭行业的我们为何需要礼仪？

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界
1）礼的最高境界
2）仪的核心要素是什么
3、商务礼仪的本质及概念
思考：是什么让我懈怠了工作中尊重别人的心？
4、情商礼学的商务运用
案例分享：《难忘的商务拜访》
5、阶段性总结及承上启下
课程目标：
在煤炭矿石行业中，礼仪是怎么理解运用的？如何提升自己礼仪素养，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：形象走在实力前——煤炭矿石行业职业形象塑造
正所谓好书要有好封面，个人形象就是企业形象的缩影和代表，在工作中，我们应该展现怎样的职业形象？对外接待活动中，我们如何通过形象营造我方人员的专业素养，体现企业风采？
1、企业接待拜访——首因效应的心理学应用
1）不同客户心理喜好分类
2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3）良好职业形象“TPO+W”法则
2、男士职业形象管理——尊贵、干练、值得信赖
视频分享：商务场景的男士形象解读
1）了解商务场合着装等级
2）标准商业、职场男士仪容仪表
3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、女士职业形象管理——优雅、大方、赢得尊重
1）穿对比穿美更重要
2）标准商业、职场女士仪容仪表
3）非生产岗位职场魅力的必杀技——“丝巾大法”
4）非生产岗位的职业淡妆七部曲练习
4、阶段性总结及承上启下
现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表
课程目标：
通过老师讲解+模特展示+演练形成标准化的形象规范，并提供每日考勤的形象部分规范工具做以管理参考

第三章节：行为是情商的外在体现——商务接待礼仪全景训练
工作中，面临领导的视察、同行的交流、上下游企业的参观活动，无一不需要专业的礼仪行为表现出我方企业的专业素养，而在商务活动中，细节决定一切成败。
小组讨论：我方人员见面前的接待准备工作有哪些？
1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦
1）问候的艺术
2）得体的称呼
3）距离的微妙变化即是关系的变化
现场情景剧演练：《拜访重要大客户》
2、介绍礼仪－有先有后清晰简明
1）介绍自己大方得体
2）介绍他人尊者居后
3）介绍集体主宾有别
现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

3、握手礼仪一握对手，永远是朋友
1）握手七绝唱诵演练
2）握手判断人的性格
3）握手礼仪注意要点
现场情景剧演练
4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始
1）名片接送六要素（大家来找茬）
2）现场分组演练纠错
案例分析：《名片带来的大生意》

5、厂区接待参观礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务接待中的引领陪同
2）商务接待的厂区参观路线
3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）
4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户
5）上下楼梯礼仪
6）商务接待座次礼仪
7）电梯礼仪
8）乘车礼仪
9）会务接待的礼仪细节
完美印象：馈赠什么样的礼品才是画龙点睛呢？

6、商务宴请礼仪
1）宴请礼仪中点菜需要注意的细节
2）座次的礼仪及点餐学问
3）喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道
4）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）
电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》
课程目标：
根据企业的实际情况、地点、人员等，从领导接待、同行交流等不同场景进行商务礼仪的学习锻炼

第四章节：商务接待及工作高效沟通技巧实战
如何在商务洽谈沟通中获得主动权？如何快速走进客户的心门？如何减少工作中的沟通成本？获得同事及领导的支持？……这一切问题的答案都在本章节中
1、沟通的意义取决于对方的回应
1）沟通的定义
2）沟通的四把万能金钥匙
2、DISC之不同性格分析——知己知彼
工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试
1）洞悉人性：DISC四型性格解析
2）D型特质人的沟通风格及相处之道
讨论练习：我身边的人、事、如何沟通？
3）I型特质人的沟通风格及相处之道
讨论练习：（同上）
4）S平和型的同事沟通风格与工作风格
讨论练习：（同上）
5）C型特质人的沟通风格相处之道
总结练习：遇见不同的人如何区分和对待

3、如何拉近与客户的关系——听的技巧
思考：聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
4、如何让客户更喜欢——说的技巧
1）高手都会的肯定技巧
2）亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要
3）同理心的运用
课程目标：
在商务活动中，说话的比重尤为重要，本章节通过2套工具的运用：1、DISC工具2、亲和力听说模型。从商务表达和沟通进行全方位练习，快速提升商务沟通以及日常工作沟通的能力。

第五章节：场景实操&结训
1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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