课程大纲：

客户价值培训

【设计原理与思路】：
1.客户价值的提升需要转变观念、训练行为，固化习惯。
2.统一思想，启发学员触类旁通，在工作中做到知行合一。

课程背景
是否有这样的困惑和感受？
1.客户毫无征兆地减少
2.新客户开拓很难，老客户维护力不从心
3.建立了会员体系，对维护客户也无济于事
4.客户的需求难以捉摸，总是说变就变
5.客户的满意度好看不中用
6.付出很多客户并不领情
7.客户表面很和谐，却暗流涌动
本套课程更多的是站在企业变革的角度看企业该如何做，团队该如何做。让团队成员统一思想，统一声音，统一动作，从而为客户创造价值

课程目标
帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能；
启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能；
站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想；

运营模式
1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。
2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。
3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有：有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。
4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。
5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

课程纲要
开营：团队建设
一、团队如何建设？
团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。
二、建立高效的学习环境
学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。

第一讲：客户价值的基础——独挡一面的责任感（从依赖到独立）
课程内容：
上篇：独立人格下篇：百分百责任
一、优秀团队的三个要素：领导、目标、统一；
1.互动训练：定向四问
2.视频案例：士兵突击
3.区分团队、团体、群体、团队
二、角色转换：不同角色不同执行
1.面对客户我代表的是公司
2.面对其他部门我代表的是部门
3.面对竞品我代表的是品牌
4.面对同事我代表自己品牌
三、互动探讨：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？

四、商业化逻辑的原点：独立人格
1.独立承担责任与原则
2.成年人逻辑VS巨婴心态
3.独立人格宣言
4.视频案例：长不大的成年人
五、优秀人才的共同特点：百分百责任；
1.案例：小女孩过马路
2.百分百责任，凡事代价的承担者之一，就要为此承担百分之百的责任
3.视频案例：谢昆山
4.百分百责任思维操练
六、百分百责任的三大标准
1.信守承诺
2.结果导向
互动：人生价值
3.永不言败
案例：赖汉与花枝

第二讲：客户价值的升华——感动客户的同理心（从独立到互赖）
课程内容：
上篇：外部客户价值下篇：内部客户价值
一、避免假动作，追求真执行：
1.与市场规律相违背的执行不是战略性执行
2.与客户价值相违背的执行不是战略性执行
3.与个人能力相关与组织能力无关的执行不是战略性执行
二、企业业绩公式：客户数量，客单价，返单率----
商业的逻辑——客户价值；
客户价值是执行的方向也是企业战略的根本点；
客户不是靠搞定而是靠感动；

三、客户价值：站在客户角度，为客户提供满意和超值的结果
1.互动训练：客户是评价结果的法官
2.海尔的人单合一
3.满意客户与忠诚客户的价值区别
4.可口可乐的案例
四、客户价值的四个维度：价值，价格，服务，方案
案例：海尔的服务
阿里巴巴等优秀公司核心价值观
五、客户价值的原则：高价值、低成本、可体验、能持续
案例：唐山酒店案例
六、客户价值曲线分析
1.案例：如家酒店

七、企业内部客户价值链梳理
1.上下级之间的内部客户关系
2.部门之间的内部客户关系
3.梳理自己岗位的内部客户
八、企业内部客户价值训练
1.部门服务逻辑
2.内视自己的不足
3.明确改进方向
九、企业内部客户价值——“我能为您做什么”
1.销售部代表外部客户利益
2.听客户的声音
3.反思自己的不足
4.改进措施
备注：本次培训以训练为主，训练与讲授的比例为1：1

客户价值培训