课程大纲：

净推荐值NPS培训

课程背景：
盈利性是企业存在的根本目标。将营销作为企业的首要指向标亦无可厚非。绝大多数企业都能认识到，为了追求利润，光有良好的渠道、光鲜的广告、各种花样的营销手段等还不够。原因在于每个企业都希望自己的盈利性具有可持续性。能够彰显公司文化的服务便成为营销过程中的润滑剂。对于服务和营销孰轻孰重问题，也许许多人都在思考——可能还有不少在迷惑。对于企业而言，这个问题往往没有必要争论。争论的结果甚至会变成“先有鸡还是先有蛋”的问题。可事实是，在利润的驱使下，企业的服务性往往会大大折扣。
满意度调查便是保证企业服务质量的一个重要手段。对于满意度有效性的争论确实存在。可又不可否认的事实是，满意度确实发挥了重要的作用。也许争论的真正焦点在于其繁杂的问题体系和操作过程，再加上市场数据的失真性，甚至人性的逐利性，使得其作用被大打折扣。
NPS问题设置虽然简洁，可内在哲学思路却非常有力。NPS关心的不仅仅是商业过程，更关心的是客户的态度和其后续的行为表现。它将企业的利润分为良性利润和不良利润，进而将客户分为推荐型、消极满意型、贬低型三类，从而为企业至上而下的员工都可以参与到客户关系管理中去。NPS不仅是一个问题那么简单，更有后续反馈与跟进机制作为保障。
本课程在对净推荐值简介的基础上对NPS做了深入剖析，并在此基础上深入分析了良性利润和不良利润、健康营销和不健康营销等企业营销状况。最后，对于NPS的提升，本课程给出了一些思路……
培训对象：运营商服务管理
培训天数：6小时/期（1天），共1期
培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练

课程大纲：
第一模块：净推荐值（NPS）理论分析
.NPS涵义
NPS背景简析
传统满意度和忠诚度的盲区
*问题提出
分度值设置
.客户类型划分
推荐型客户
消极满意型客户
贬低型客户
.NPS与三种客户之间关系分析
正贡献值——推荐型客户
负贡献值——贬低型客户
正负摇摆度——消极满意型客户

.竞争NPS
竞争NPS涵义
NPS的宏观性与微观性
竞争NPS的必要性
竞争NPS的优势
.NPS测评与企业的可持续性发展
NPS与企业营收增长的直接关联性
企业运营的*目标探讨
企业的有机增长率与账面利润
高质量客户关系的正面性
NPS与企业跨界发展的相关性

第二模块：NPS满意度分析
.企业的经济效益与客户类型的不同表现
客户的终身价值
客户的保持率
客户的利润率
客户的年度消费
企业成本投入的有效性
口碑效应
案例：戴尔公司的口碑经济

.传统满意度调查弊端分析
标准的繁杂性
问题与过程的繁琐性
反馈的不确定性
市场数据的虚假性
数值与效益的脱节性
解决方案的无力性
交易过程与客户关系的混淆性
满意度调查本身的不满性
分值的功利性
信誉的缺乏性

.NPS测评的有效性分析
NPS测量的简易型
NPS数值的态度性
NPS数值的行为性
NPS测量的管理性
NPS反馈的随时性
NPS反馈的跟进性
 案例：Enterprise汽车租赁公司ESQi
.NPS关键因子分析
可靠性
精细度
及时性
联系性

第三模块：NPS在客户服务中的应用
.NPS客户细分图示
利润定性与客户类型划分
利润定性与客户类型之间的关系
核心客户的价值定位
不良利润的减少
推荐型客户的挖掘
.市场健康度与健康营销
市场健康度的涵义
健康营销的与市场健康度的关系
健康营销与良性利润的相关性
良性利润与推荐型客户的相关性
健康营销—良性利润—推荐型客户的良性螺旋闭环

.“4S”融合式服务体系的建立
理清服务与营销之间的关系
建立服务与营销的融合性
融合式服务营销机制的建立
4S服务营销体系的建立
.营业厅服务提升流程情景举例
引导区
咨询区
自助区
终端销售区
业务办理台席
软件辅导站
小练习：在服务营销融合性营销动作演练（任选一个服务区域）

.建立以客户体验为宗的多触点服务机制
品质与承诺的如一性
人人客服，人人营销
与客户的“恋爱法则”
客户无小事
没有最好的员工，只有合适的员工
倾听和反馈是NPS的最有效动力
刨根问底得真情
需求欲望分两边
待客如家人，服务不过头

.建立客户异议收集与话术应对机制
异议收集途径、工具举例
异议整理分析方法探讨
话术编写五大原则
话术编写机制与流程
基于客户NPS反馈话术举例
小练习：营业厅客户拦截回访

.科技为导建立客户互动的社区平台
客户习惯的移动互联化
客户行为习惯的碎片化
客户行为的社交化
社区平台的平等化
社区平台的缓冲性
小练习：以自有营业厅微信账号为基础的客户服务维系（包括账号引导添加/后期维系两大环节的话术与行为细节）

净推荐值NPS培训