课程大纲：

客户开拓与维系培训

培训内容
第一部分  如何分析行业并锁定关键客户
一、市场营销的逻辑与过程
二、选择行业、找到关键客户的六大步骤
1.找到行业 “标的物”
2.找出这个行业的重要利益主体
3.在行业价值链上(运营上)还原各利益主体的相互关系
4.还原各利益主体的基本活动并识别其价值创造活动
5.寻找关键客户
三、例：如何分析具体行业并寻找关键客户

第二部分  实现集团业务目标的经营思路与组织化策略
一、实现集团业务目标的经营思路与资源配备
1.目标、策略、资源与计划的关系
2.集团客户经营目标实现的路径分析
目标分解与考核的误区
“分蛋糕” 与“做蛋糕”
例：华为如何发展客户、实现目标
3.经营目标实现的关键措施
4.经营目标实现的工作计划

二、拓展集团客户的组织化策略
1.管理与经营的差异
2.拓展集团客户的关键是策略管理
3.拓展集团客户的组织设计
4.对客户经理的考核与激励
三、拓展集团客户的具体方法
1.以“集团业务 行业会议 人员推销” 方式发展客户
2.以创新营销方式发展客户
3.以行业价值链分析筛选客户
4.以市场细分方式筛选客户
5.以竞争差异化方式筛选客户
6.以渠道创新方式发展客户
例：IBM如何拓展客户

第三部分  商务沟通与谈判技巧
一、客户内部具体组织决策过程分析
1.认识组织决策
2.组织决策的逻辑过程
3.如何影响组织决策过程
4.关键人需求模型
二、如何找到生意中的关键人
1.做对事
2.找对人
3.说对话
4.案例：找对人的技术
三、客户需求分析
1.客户信息收集
讨论：如何探知对方底价
2.挖掘信息的基本技能
3.如何应对无需求的顾客
4.如何应对“有问题-无需求”的客户
5.如何应对“有需求-无标准”的客户
6.如何应对“有需求-有标准”的客户

四、一对一专业销售技术
1、开场
2、了解客户
3、推荐产品
4、应对异议
5、购买信号
6、成交
五、顾客拜访角色扮演与点评

第四部分  客户服务与维系
一、客户关系管理
1.客户的四大心理
2.我们和顾客的四种关系
讨论与点评：你如何看待这句话：要做生意，先做朋友。
3.正确的服务理念
4.销售和服务是一块钱的两面
二、客户感知特性分析
1.客户感知与满意度管理
2.从全业务运营市场分析客户感知
3.公司提升顾客满意度的难点分析
案例讨论与分析

三、提升客户满意度的的7大方法
1.针对客户需求
2.重新架构事实
3.管理顾客期望
4.优化“接触点”
5.增强顾客“受控感”
6.整合资源
7.指导顾客
案例讨论与分析
四、提升客户满意度的6类经典话术
五、如何做有效、低费用的的客户关怀

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