主题

要点

课时

第一模块：营维团队综合管理能力提升

1：团队（班组）长角色定位

2：管理能力提升

3：目标管控与执行力

4：团队服务营销指导能力提升

12课时

第二模块：基于客户的渠道泛拓展

1：拓展泛渠道筛选

2：合作方式及案例分享

2课时

第一模块：营维团队综合管理能力提升

第一节：团队（班组）长的工作现状解析

• 团队（班组）长的角色定位
• 管理能力自我审视
• 问题原因探究

讨论：我们最该管的是什么，我们最该做的是什么？

第二节：综合管理能力提升

1：沟通能力

• 对上沟通

坚决执行、没有借口

（案例：领导的命令。领导下达的指令我懂了吗？）

• 对下沟通

水能载舟、亦能覆舟

（案例：单转融的苦恼。单转融的指标都完成了没？）

• 跨部门沟通

合作共赢、利益至上

（案例：客服部总来找我们麻烦、说我们投诉率高。）

2：员工激励

• 员工激励的方式

• 物质
• 精神
• 赞许

• 员工激励的时机

• 指标完成时
• 明显进步时
• 新员工激励

• 员工激励的技巧

（案例：小王（接线员）最近表现不错，大家都要向他学习，小李心有不甘：他表现不错？我还表现不错呢？）

3：团队管理

• 团队事物精细化管理

• 发现问题
• 分析问题
• 解决问题

（讨论：某天，班长发现更衣室里脏乱差，你会怎么办？训斥员工还是鼓励教育？）

• 标准制度的制定及更新执行
• 人员管理之识人

（讨论：当一名新员工来到班组，表情很不屑，请问你觉得这是一个什么样的员工？）

• 人员管理之用人

（案例：上海电信一个装维人员被打的经历）

• 不同类型员工的管理方法

（讨论：新员工、老员工、刺头、老好人的不同管理方式）

4：绩效管理

• 绩效管理的误区

（案例：张三和李四两人全年业绩差不多，但张三上半年做的好，李四下半年做的好，年终评优你会选谁？）

• 绩效管理的考评内容

• 业绩
• 能力
• 品德
• 勤勉

• 绩效管理的实质

（讨论：绩效管理=绩效评估或打分）

• GAPS绩效咨询逻辑

5：授权管理

• 对授权的理解

（案例：小王，我授权给你做的事做砸了，这事跟我没关系，你要付全责。）

• 不授权的原因

（讨论：授权给他们？功劳他们领，黑锅我来背？这种思维对吗？）

• 可授权与不可授权的具体操作

6：会议管理

• 晨会7部曲

• 群情激励
• 仪容仪表检查
• 昨日工作总结
• 今日工作安排
• 政策政令抽检
• 情景模拟
• 百家讲坛

（讨论：如果某人前一天犯了比较严重的错误，次日晨会能不能点名批评该员工？）

• 夕会关键点提示

（讨论；夕会该讲什么？）

（案例：某班长开夕会，今天跟大家讲两件事，1、……2、……！好了，下班。）

• 月会三法

• 怎么开展
• 谁是主角
• 目的何在

第三节：执行力与目标管控

• 引言：什么是执行力

• 成功企业管理者对执行力的理解
• 执行力的定义
• 执行力的影响要素与逻辑关系

• 思考：为什么要有目标

• 分析：哈佛大学的25年跟踪调查

1：目标管理的SMART原则

• 理论应用：目标制定

• S ——Specific（明确的）
• M——Measurable（可衡量的）
• A ——Attainable（可实现的）
• R ——Realistic（可关联的）
• T ——Time-bound（有时限的）

（现场练习：请列出你个人年度的三个目标，并标注期望度）

2：目标管理的5W2H法

• 理论应用：目标分析

• Why何因
• What何事
• Who何人
• When何时
• Where何地
• How如何做
• How much何价

（讨论：如何用5W2H法来分析降低重复投诉的目标）

3：目标管理的WBS法

• 理论应用：目标执行

• 定义
• 原则

• 标准：

• 分解后的活动结构清晰；
• 逻辑上形成一个大的活动；
• 集成了所有的关键因素包含监控点；
• 所有活动全部定义清楚

（讨论：不限量、单转融如何通过WBS法则进行有效分解）

4：目标管理的PDCA循环

• 理论应用：目标执行

• 循环过程——Plan-Do-Check-Action

• 第一轮：原有标准
• 第二轮：新标准

• 第三轮：预定目标

（沙盘演练：基于WBS分解指标的内容现场制定出目前指标考核中占比较高的项目的具体执行方案。）

第四节：营销技巧及指导能力提升

引题：如何有效利用营维助手APP提升甩单率？

1：装维随销流程

• 正常宽带装维服务
• 填写满意度调查函
• 装维随销需求挖掘

• 用无线方式接入电视进行演示
• 用有线和无线方式检测上网速度

2：装维随销话术节点

场景一：安装完毕

• 网速测试：我来帮您测试一下网速，试试能不能收看这个这些电视频道
• 内容讲解

• 根据现场家庭成员情况重点进行针对性栏目介绍，老人、主妇介绍连续剧
• 对家中有适龄中小学学生的客户介绍中小学教育和中高考专题
• 年轻人介绍电影、娱乐频道

场景二：维修完毕

• 网速测试：我用专门的工具来帮您测试一下您现有的宽带速度
• 内容讲解

• 我们现在正在开展宽带免费提速工程，您这个最好的状态才XXＭ/S，如果进行宽带升级，宽带可以达到XXM/S

场景三：咨询完毕

• 内容讲解

如果您使用我们电信的电视，都可以有一些付费节目的免费体验时间，您有什么需求都可以随时联系我。

3：营维结合，全面实现互利共赢

• 以装维促营销的切入点
• 基于客户的差异化需求分类
• 激发客户需求的*技巧
• 电信产品卖点挖掘与介绍方法
• 客户异议的处理与促成

• 工具导入：装维人员“随销随身卡”

• 团队共创：突破管理中的弊病，优化团队管理的操作流程和步骤，设定良好的管理理论付诸实践。

第二模块：基于客户的渠道泛拓展

以市场拓展为基础的异业合作

案例：异业合作成功案例分享

（便利店的50条宽带、麻将室的融合套餐）

• 什么是异业合作
• 如何发展异业的合作伙伴
• 电信产品的有效渗透

基于客户满意的合作共赢

• 与异行业开展合作的方式和方法，利用异业拓展电信的泛渠道达到扩大宣传覆盖面积的目的