课程大纲：
物业服务管理课程
【培训形式】
互动研讨+情境模拟+分组PK
【培训收益】
1、“城中村”改造中的问题及应对策略
2、物业管理条例与城中村物业管理案例学习；
3、物业服务理念和意识融入到员工服务之中；
4、提升员工物业服务意识以及物业服务水平；
5、掌握高效的服务投诉技巧，获得更高的顾客忠诚度；
6、做好员工的最好支持者，提升整体物业服务团队的效能。
【课程背景】
城中村作为深圳城市化过程中的遗留问题,其当下环境、配套设施已无法满足人们对美好生活的需求。特别是在物业层面,城中村面临更大的挑战:提升物业品质,创新物业管理机制,打造物业管理价值。成为“脏乱差”典型还是得到有序管理，与物业管理方是否切实发挥作用有重要关系。
【课程大纲】
第一讲：城中村物业管理实操篇
一、城中村物业管理十大特点
1、城中村老化问题严重
2、管理模式单一不利于引入物业管理
3、缺少绿化、休闲、健身和文化场场所
4、“业主缺位”制约了城中村物业管理
5、缺乏“两金”积累,维修工作受到制约
6、城中村不是按照正规物业要求来进行规划和建设
7、开展前期整治的资金投入大,加大了物业管理难度
8、房屋产权不利于物业管理活动在城中村的正常开展
9、多种原因导致接管城中村物业管理企业效益不佳
10、城中村业主在出资和缴费问题上态度消极,为工作推进带来障碍
二、城中村物业管理的三重价值提升
1、居民和租客价值
2、社会价值与居民素质提升
3、文化价值与本土文化底蕴
案例：城中村物管如何提升居民生活品质?
三、城中村物业管理三大要点
1、优化网格化管理
2、完善物业规章制度
3、固化城中村整治成果
4、“物管+城管”破解城中村“脏乱差”
案例：绿城物业成功案例之城中村物业管理
四、城中村的第三方租赁运营模式
1、从小利上看,专业的租赁运营利于提升城中村环境
2、从大利上看,物业品质的提升将提升整体租客层次
3、新模式实施需要考虑实际情况,切忌不能盲目照搬
五、城中村如何跟上物业管理创新步伐?
1、城中村物业怎么管？政府购买服务新思路
2、龙岗股份合作公司物业创新管理操作指南
六、物业管理条例宣讲与城中村问题研讨
1、“城中村”改造中的问题及应对策略
2、研讨：“智慧社区”破解城中村困局?
3、案例：深圳创新解决城中村历史遗留问题
第二讲：职业化员工篇
一、物业经理角色意识和职业素养
1、物业经理角色意识
2、物业经理职业素养
案例分享
二、塑造职业化员工的六大维度
1、树立职业化理念
2、塑造职业化精神
3、培养职业化心态
4、提升职业化技能
5、打造职业化形象
6、完善职业化素养
三、职业化物管团队的三大要义
1、职业化就是竞争力
2、职业化就是生产力
3、职业化就是执行力
四、职业素养的五力系统
1、沟通力
2、执行力
3、行动力
4、学习力
5、创造力
五、物业管理通用行为规范
1、物业管理人员行为规范（行政管理、办公室人员、前台接待人员）
2、物业服务人员行为规范（客户服务、司机、家政、维修、餐饮、后勤人员）
3、保安保洁人员行为规范（保安、保洁、绿化、样板房管理员）
第三讲：感动式服务篇
一、服务质量——物业品牌的命脉
（一）如何提升物业服务质量
1、何谓物业服务质量
2、物业服务的全方位质量管理特点
3、物业服务质量的控制措施
（二）物业服务标准化运作
1、完整的服务标准体系
2、实施标准化运作模式的关键环节
3、物业公司标准化运作改进实施策略
（三）分项服务质量控制
1、客户服务质量控制
2、保安服务质量控制
3、工程维保服务质量控制
4、设施设备维护质量控制要领
5、保洁服务质量控制
6、绿化服务质量控制
7、分包方服务质量控制
案例：物业服务外包控制程序
案例：服务外包质量控制关键点
二、感动式服务亮点设计——标杆企业的借鉴
（一）专业的客户需求识别
1、项目生命周期六大阶段划分
2、不同阶段客户需求特点识别
（二）*服务圈设计
1、什么是*（关键服务时刻）
2、*服务圈在工作中的运用
3、+*服务圈场景设计练习
里兹卡尔顿酒店案例汇编
海底捞案例分享
三、物业服务意识培训—卓越物业服务的前提
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则
四、高效的投诉处理技巧——客户忠诚的保证
1、建立平等畅通的服务沟通渠道
2、有效服务沟通的原则
3、有效物业服务沟通技巧
4、业主投诉处理技巧
五、知名物业服务企业案例分享
1、万科物业案例分享
2、其他知名企业案例分享
3、客户期待学习的标杆企业案例
第四讲：教导型管理篇
一、从员工迟到看物业管理
1、发现问题提出方法
2、持续问题完善方法
3、解决问题端正态度
4、处理问题订立制度
二、教导部属的秘诀与技巧
1、依据员工性格进行教导
2、各类性格的教导秘诀
3、教与导结合的关键
工具：DISC测评工具
三、互联网＋模式下的物业管理企业营利思维
1、物业管理企业的盈利模式
2、开发商主导的物业管理企业
3、初级市场意识的物业管理企业
4、互联网为平台上的物业管理企业
四、从物业亏损到行业龙头
1、掌控：从源头上遏制亏损
2、筛选：乐生活打造的商业模式
3、黏性：迅速扩张的物业盈利模式
4、O2O引领物业公司未来无限的想象空间
5、下一个中国首富，或许诞生于新物业领域
五、物业管理风险规避与危机管理
1、如何加强全员风险意识；
2、成立风险管理部门，加强风险管理责任；
3、建立物业管理风险告知和评估机制，推行风险转嫁机制，降低风险范围，分散风险；
4、实施风险预警和紧急预案；
5、启动物业危机处理步骤，实施物业管理危机评估；
6、案例分析。
物业服务管理课程
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