课程大纲：

客户抱怨投诉技能提升

课程研发背景：
体验式的经济时代，客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加*资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

课程特色：
1、兼顾不同年龄层及不同入职年限，学员多感官参与，轻松活泼
2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐
3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：
1、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开
2、采用促动技术全面展开，课程互动性强
3、老师2008年开始讲授服务+管理主题，且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益：
1、解析当前保险行业的市场经营环境对客户需求的影响及带来的变化
2、Vuca时代，客户抱怨投诉是给到企业最好的礼物
3、解决客户的抱怨，首先需要对客户的需求进行深入的了解
4、从心理学的维度掌握客户抱怨投诉处理的原则
5、学习投诉流程处理的各步骤，知道每个步骤为什么重要及对于客户意味着什么
6、学会灵活运用不同的方法针对不同类型客户的投诉处理
7、提升客服人员必备的投诉能力和心理素养

适合对象：企业服务人员 
授课方式：知识点讲解+案例分析+小组研讨+模拟演练
课程时长：2天

课程纲要
客户常见投诉场景分类：
1、针对保险条款投诉
2、针对服务态度的投诉：服务不及时、等待时间长
3、理赔太少或保险收益太少，没有达到客户的预期
4、特殊客户的投诉
【备注：可根据贵司实际要求再量身调整】
引言：互联网时代客户投诉的特点：投诉渠道广、负面效应传播迅速且影响难以控制、客户对企业越来越了解且越来越懂法。在客户话语权的时代，客户是企业越来越稀缺的资源，企业应该热烈欢迎投诉的客户，客户的投诉不仅指出了企业在产品、服务、管理等方面的不足，而且客户投诉处理的好，会进而提升客户的满意度，甚至为企业带来美誉度。

第一单元：互联网时代客户投诉的特点及客户投诉的价值分析
1、某保险客户投诉视频解析
2、客户满意=期望值-客户体验
3、从奔驰车事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等
4、Vuca时代，客户的投诉是给到企业最好的礼物

第二单元：客户投诉需求深入解析
1、从理赔条款板破裂谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体--顾客自己的原因
客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介--对产品和服务项目本身的不满
2、客户抱怨产生的过程
由量的积累到质的飞跃；
潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉
3、客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
4、视频观看，超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足

第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能
1、故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心）
2、聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要
3、现场聆听能力提升训练：三人小组
4、什么是认同及认同对客户的重要性
5、认同的几个维度及认同能力提升训练
6、来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性

第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤
1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；
2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情
3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
迅速隔离
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施

第五单元：客户投诉处理的策略和技巧
1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线
从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略
2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
3、因人而异之四类客户特征及沟通方式解析
老虎型客户的特点及沟通应对方式
孔雀型客户的特点及沟通应对方式
考拉型客户的特点及沟通应对方式
猫头鹰型客户的特点及沟通方式
4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户质疑公司的产品有问题、客户因为保险收益而要求高额索赔，特殊客户的投诉等
5、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
6、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
7、顾客抱怨及投诉处理的对策
限时谈判策略
丢车保帅策略
上级权利策略
利弊分析策略
黑白脸配合策略
威逼利诱策略
息事宁人策略

客户抱怨投诉技能提升