课程大纲：

客户心理分析及卓越沟通技巧

课程收益：
1、提升客服代表服务意识
2、有效提升服务人员与客户的沟通能力；
3、通过掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率；
4、掌握有效解决与客户的冲突和投诉的管理方法；
5、掌握愉悦的服务技巧、方法，提供超值服务；
6、深入理解并掌握客户心理特点、分析客户心理行为
7、了解自我压力及情绪管理的方法

课程大纲:
第一单元：客户心理分析
1、马斯洛需求模型助力深度分析客户信用卡客户心理
2、客户的五种普遍心理：好奇心、从众心、贪心、同情心、恐惧心
3、四种客户心理分类及应对策略解析
4、客户心理的重要性
5、客户的心理与服务沟通的重要关系
6、客户的心理期望和管理

第二单元：一分钟轻松搞定客户---客服代表轻松心理沟通技巧 
1、沟通成功的两大核心要求 
倾听客户心声，准确把握客户需求
把握客户需求，深度透悉客户心理
2、沟通的影响力公式 
3、沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性 
4、沟通的六大法宝：微笑赞美、欣赏、聆听、提问、关心、“三明治” 
如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门 
如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏 
如何聆听客户：倾听四大关键要素 
如何去除客户疑虑心理：3F技巧
如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧 
5、深入对方情境 
深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心 
对方最关心的是什么：现代客户的心理特点 
进入对方心理舒适区：客户期望15点剖析 
6、高效引导技巧 
开放式提问、封闭式提问 
*提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
经典高效引导技巧 
7、高效沟通四要诀 
信息传递多向性 
信息传递标准化 
信息传递多样性 
信息传递短平快 
高效沟通六步曲 

第三单元：客户投诉完美处理技巧
1、案例分析：互联网时代客户服务的困境和难点
2、小组研讨：客户抱怨投诉原因及需求分析
3、客户抱怨处理的方法
正确理解客户抱怨投诉
客户抱怨投诉应坚持的原则
处理客户抱怨的流程步骤
处理客户抱怨的方法：统一战线法、巧妙诉苦法、请示法、替代方案
常见客户投诉场景应对话术

第四单元：客服压力管理小技巧（20-30分钟）
3、有情绪波动很正常，注意到自己的情绪状态最关键
4、快速记录，及时分析总结
5、起身喝水或倒杯咖啡
6、深呼吸

客户心理分析及卓越沟通技巧