课程大纲：

服务专家培训

课程研发背景：
在竞争激烈的环境下，企业的核心竞争力是什么呢？或者，企业抓住哪些核心点，才能不断的维持生存，不断地盈利呢？各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么如何做才能居于不败之地呢？只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。

课程特色：
1、兼顾不同年龄层及不同入职年限，学员多感官参与，轻松活泼
2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐
3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会
课程优势：
1、课程内容逻辑性强，结合企业和学员的实际案例及业务场景进行展开
2、老师接触行业比较多，对于客户需求及优秀服务方式有深刻的理解
3、老师2008年开始讲授服务+管理主题，且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益：
1、通过知识点的讲解，让学员认识到服务在企业发展中的重要性；
2、服务意识的培养，需要学员在日常的工作中，有意的重视培养及保持自己的服务意愿；
3、掌握客户需求心理特点及好的服务技巧
4、让学员掌握客户抱怨的原因及本质，并学会处理客户抱怨
授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论

课程时长：2天（12小时）
课程大纲
第一单元:从技术专家到服务专家的必然性
（设计说明：销售和服务是不矛盾的，在市场竞争白热化的今天，企业从重视市场份额变成重视客户份额，也就是客户的终生价值。要想不断的从客户那里取得利润，就需要企业不断提升服务理念，增强企业的服务意识，让这种意识不仅融入到内心，也要体现在服务客户的每个环节，每个流程中。）
1、为什么要让客户满意
由于经济环境的变化，带来客户需求的变化
在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
当今客户需求的两个维度：理性、感性 
客户满意好处与客户不满意的后果分析
2、影响服务效果的三大因素
3、客户满意度VS 忠诚度

第二单元:服务意识的认识、培养与管理
（设计说明：同第一单元的设计说明）
1、服务意识的概念
2、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
卓越客户服务的收获

第三单元:解析客户满意的服务沟通策略
（设计说明：在销售的过程中，如果凡事站在对方的角度考虑并进行沟通，客户会觉得你是自家人的感觉，这种感觉是保持客户忠诚度至关重要的。本部分重点讲述让自己的沟通更有“情”。）
1、沟通不是你对我错
2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力
3、称呼客户的姓氏，带来尊重感
4、同理心的概念及运用
5、异议处理技巧—先跟后带
6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号

第四单元：客户异议及投诉处理技巧
（设计说明：在进行销售的过程中，产生异议甚至客户的抱怨是很正常的事情，正确认识并接受客户的抱怨，在此基础上，要学会处理客户的抱怨，最终达到客户的满意。）
1、如何看待客户投诉？
看清自己
进步动力
2、处理客户投诉的宗旨：客户满意*VS公司损失最小
3、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
超越客户满意的三大策略
顾客抱怨投诉处理管理
处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时

服务专家培训