课程大纲：

课程目标：
1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势；
2. 深入了解客户关系管理的理论系统；
3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；
4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
6. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；
7. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；
8. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；
9. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；
10. 了解客户沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；
11. 有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。

授课形式：
讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

课程大纲：
第一单元 关键客户管理概述
1. 什么是关键客户管理
2. 关键客户管理体系中主要职位的作用与职责
√ 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理
3. 四种类型的客户关系特征
√ 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系
◇案例分享：日本重机（JUKI）关键客户管理之道

第二单元 关键客户管理的基础
1. 关键客户管理的12个功能
2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段
3. 关键客户的确定分类及标准特点
4. 客户团队建立
◇工具表格：《关键客户资料登记表》

第三单元 制定客户管理计划
1. 制定客户管理计划的两个目的
2. 客户管理计划的制定过程
3. 客户管理计划制定的具体内容
① 信息收集
② 分析客户
③ 分析竞争者
④ 分析自己状况
⑤ 制定客户战略
◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并制定客户管理计划。

第四单元 客户管理计划实施
1. 建立内部支持
2. 客户关系管理5要点
3. 客户信息管理3要点
4. 如何使客户满意？
◇小组讨论：如何提升关键客户满意度？

第五单元 超越竞争对手的法宝--客户关系管理
1. 对客户关系管理的基础认知
2. 系统认识客户关系管理
3. 提高转移成本--核心工作
◇工具使用：CRM客户关系管理系统

第六单元 提升客户忠诚度十大原则
1. 控制产品质量和价格
2. 了解企业的产品
3. 了解企业的客户
4. 提高服务质量
5. 提高客户满意度
6. 超越客户期望
7. 满足客户个性化需求
8. 正确处理客户问题
9. 让购买程序变得简单
10. 服务内部客户
◇案例分享：重机客户忠诚度管理--法派情结

第七单元： 顾客满意经营的真谛
1.市场营销观念的四个主要支柱
2.内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
◇内部营销案例-- 日本重机（JUKI）成功之道
◇问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
◇练习：你打算如何消除这些障碍？
4. 优质服务质量特点
◇案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务

第八单元： 工业品优质客户服务标准
1.“ 关 心 ” 顾 客--CARE原则
2.优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3. 工业品优质客户3个服务标准
◇案例：日本重机（JUKI）优质服务标准

第九单元： 工业品客户服务策略制定
1. 技术培训服务--客户开发之有力武器
2. 定期维修与保养服务--客户开发之急先锋
3. 市场开拓与推广服务
4. 客情关系维护与增值服务
◇案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”
◇小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？

第十单元 关键客户关系升级
1. 关键客户关系拓展的三个层级
2. 普遍客户关系拓展---摆平众人口实
① 多样的商务活动
√ 业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动
② 团队互动
√ 体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动
③ 个人互动
√ 生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游
◇案例分享：日本重机（JUKI）羽毛球友谊赛
3. 关键客户关系升级---高层力挺
◇案例分享：重机（JUKI）社长年度中国巡访
4. 关键客户关系拓展---立体锁定
① 高层会议\战略会议\业务交流等
② 年\季工作规划会\商务互动等
③ 管理培训\专项考察\家庭宴会等
◇案例分享：日本重机（JUKI）专项考察与管理培训
◇工具表格：《资源支持申请表》
◇工具表格：《营销活动申请表》

第十一单元： 工业品客户服务沟通技巧
◇视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2. 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
◇案例IBM--世界上最讲究服务的公司
3．成功的客户沟通技巧
◇视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
◇小组讨论：如何与不同类型客户打交道？

第十二单元： 工业品优质客户服务技巧指引
1.电话接听、转接、拨打礼仪
√16条电话黄金规则
2.当你和顾客初次接触时应该这么做？
√第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3.当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
√专业精神的标志
4.当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
√用明确地建议来化解他的疑惑。
5.当顾客购买之后，你应该这么做？
√给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6.当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
√以谦虚有礼的态度相待。
7.当顾客生气或指责时，你应该这么做？
√顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
8.十种服务顾客的好习惯

第十三单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
◇视频观摩：《客户抱怨化解》
1. 你认为顾客为什么会不满？
2. 平息顾客不满的15点技巧
3. 面对激动顾客的处置4要点
4. 解决顾客问题的六大步骤
5. 事关紧要的5点措辞
6. 客户类型分析与应对技巧
◇工具表格：《客户投诉处理表》