课程大纲：

课程背景:
随着中国医疗美容事业的发展，顾客认知与认可程度在发生根本的变化。市场的意识形态也有很多变化，市场更加趋向成熟。在成熟的市场环境中对原有咨询人员带来巨大的挑战。特别是在一线销售过程中的主管、主任。如何在现在竞争环境和市场环境中能更好的服务顾客。产生更多的业绩是现有各级医院主管所关注的。同时在部门融合的过程中如何能更好的体现价值是最为重要的命题。团结现有员工让每一位员工效能发挥到*，同时更好的抓住顾客的消费心理。使得网电与现场更好的进行联动。本课程旨在针对国内医美机构的实际情况和特定环境，让医美机构的咨询管理人员能够以客户消费心理为基础的系统及专业的训练，从战术实际针对顾客的销售过程中总结相关销售的实际经验的同时。战略角度思考目前所面对的医美机构管理问题和挑战，掌握医美咨询行业领导者所应具备的现代客户消费心理管理知识和领导技巧。

课程收益：
□帮助医院提升咨询团队整体形象和职业化水平，让团队精神风貌大幅提升；
□帮助网电、现场咨询的客户约访与转化能力从而提升整体医院业绩能力；
□掌握顾客整体消费心理体征与阶段；
□帮助网电与现场咨询的对接与管理确定顾客服务导向；
□帮助医院找到激发咨询人员成长的重要手段，帮助员工找到提升身价的核心密码。

授课对象：
经营院长、现场咨询主管、网电咨询主管、咨询师

授课方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲：
第一讲：顾客消费心理解读
一、消费心理诉求特点
1、顾客心理（过山车原理）
1.1恐惧
1.2焦躁
1.3敏感
1.4猜疑
1.5依赖
1.6害羞
1.7期望
1.8情绪的不稳定
2、顾客八大消费心理阶段
2.1满意阶段
2.2认知阶段
2.3决定阶段
2.4衡量需求阶段
2.5明确定义阶段
2.6评优选择阶段
2.7正式成交阶段
2.8反悔阶段
二、不同顾客消费心理的解析
1、冰山概念－每个人都是一座冰山
2、 人的基本个性需求
3、顾客需求的认知模式
4、 四种需求顾客的基本特点
4.1第一种：驾驭型
4.2第二种：表现型
4.3第三种：分析型
4.4第四种：亲切型
5、四种不同投诉患者的需求解释
6、自我社交风格测评
案例：1西游记师徒四人

第二讲：顾客消费心理处理技巧
一、消费中的心理障碍
思考讨论：为什么咨询沟通总有障碍
1、障碍一：相互信任的缺失
2、障碍二：医疗信息的不对称
3、障碍三：顾客对医疗的错误解读
4、障碍四：不分医护人员的态度不端正
5、障碍五：媒体政策的错误引导
6、障碍六：顾客关系缺少前期的预防
7、障碍七：咨询问题没有得到及时解决
8、障碍八：咨询问题解决的简单粗暴
二、咨询中心理沟通的主要流程
1、咨询前的准备事项
1.1事项一：心理准备
1.2事项二：工具准备
1.3事项三：话术准备
2、咨询的三个层次
2.1层次一：你说我听
2.2层次二：你说我想
2.3层次三：你我互动
三、咨询的主要技巧和方法
1、咨询语言基本技巧
1.1技巧一：明确目标
1.2技巧二：突出重点
1.3技巧三：把握心理
1.4技巧四：简单白话
1.5技巧五：少说术语
1.6技术六：学会安慰
1.7技巧七：主动帮助
1.8技巧八：真诚聆听
1.9技巧九：流程简化
四、有效培养倾听能力的六个秘诀
静、诚、看、记、问、动
五、遵循医学伦理的6个沟通原则
1、有益，应用对患者有帮助的技能
2、非渎职，避免言行伤害患者
3、自主，尊重患者的独立性
4、公正，避免偏见和歧视
5、保密，尊重患者的隐私
6、诚实，真实对待自己和患者

第三讲：具体顾客心理类型解析
一、19大消费顾客心理类型
1、讨价还价型；
2、心里障碍型；
3、沉默寡言型；
4、犹豫不决型；
5、爱挑毛病型；
6、一个问题重复问多遍型；
7、不留手机号码型；
8、同时咨询多家类型；
9、转身就跑型；
10、陪同咨询型；
11、问东问西型；
12、沟通时间长且满意不消费型；
13、万事通型；
14、要求见专家型；
15、要求看案例；
16、定金毁约型；
17、套餐消费一次要求退款型；
18、投诉纠纷类型；
19、带小孩型。
二、接待19种顾客的八个步骤
1、做好接待准备
2、达到巅峰状态
3、建立信任感
4、了解顾客需求
5、项目设计6步法
6、塑造价值
7、分析竞争对手
8、解除顾客抗拒点

第四讲：咨询人员的心理成长
思考讨论：1、什么是咨询
2、为什么咨询了却不上门
3、什么总是顾客占有主动
一、咨询的诠释
1、何为咨询
2、咨询的形式
2.1形式一：聊天
2.2形式二：扯犊子
2.3形式三：有效咨询
3、咨询三大要素
3.1明确的目标
3.2共同的协议
3.3情感与思想
4、咨询的主要方式
4.1语言
4.2肢体
4.3动作
4.4穿着
4.5眼神
5、咨询的三大行为
5.1听
5.2问
5.3说
二、咨询与顾客的关系
1、什么是中国中国医美关系
2、中国医美咨询的特点
2.1特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2.2特点二：顾客群体的转变（弱势转变为强势）
2.3特点三：又恨又爱
2.4特点四：利益的相连体
三、咨询工作者的五种境界：
1、赚钱工具；
2、行业认定；
3、自我收益；
4、喜欢行业；
5、为顾客而活，解决顾客需求，终身创造美、发现美、传播美。
四、咨询工作者的五项基本素质：
1、自己必须亲自体验一些产品项目；
2、揣摩消费顾客的心里；
3、磨练自我完成从浮躁到淡定的转变；
4、必须具备顾客服务沟通五颗心，
4.1相信自我之心；
4.2相信项目之心；
4.3相信顾客现在需要之心；
4.4相信顾客相信我之心；
4.5相信顾客接受项目治疗后会感激我。
5、医务工作者必须获得：10封感谢信，20份礼物（礼物要贴标签，放在展示柜中），50条感谢微信。（提高员工信心。）