课程大纲：

课程背景：
猫干了狗的事情，老鼠却在赚钱。跨界的，从来不是专业的。创新的，总是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。随着这几年中国医美的快速发展，更多的创业者、创新者、职业者在进入这个行业。我国医美行业在经历时代初期的动荡和原始资本的积累之后，正在面临着一个前所未有的震荡期。当广告和咨询不在成为医美营销主流的时候，顾客的需求和消费能力在不断上升的时候。大客户服务营销理念整以前所未有的速度进入人们的眼睛。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的医美正在面临着巨大的挑战。更好的服务，更安全的技术，更持久美丽健康的商业服务系统，正在逐步形成，如何提升顾客的体验度，让每一位顾客通过服务就能感受到产品与医院的价值。在服务中就能顺利的完成消费，正是每一家医院所追求的。真正的做到用“心”服务好每一个顾客。从顾客中寻找新的服务体系增加价值，提升医院业绩。本课程宗旨在于如何进行医美医院全民服务营销理念的转变，从红海转战医疗蓝海。

课程收益：
● 严谨地分析医美产业内外服务营销环境帮助医院灌输全民服务营销理念；
● 有效地确立医美机构的服务营销新出路，筹划和执行更具竞争力的服务策略；
● 建立有效的管理客户服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；
● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力；

授课对象：
管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

授课方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：医美行业服务营销宏观发展解析
一、我国医美服务产业宏观发展
1、中国经济改革增长的需求
1.1医美产业将成为经济的新增长点
1.2中国经济增长向第三产业转型
1.3医美产业化的升级改造
2、资本市场投资需求
2.1资本市场有大量资金需要投放
2.2医美产业投资轻回报高
2.3医美产业资本投入过少
二、未来医美服务发展的五大挑战
1、政府层面（加强监管，优化产业）
2、资本层面（降低门槛，资金融入）
3、医院层面（营销转变，服务第一）
4、医生层面（回归本质，重塑形象）
5、行业层面（创新升级，重新洗牌）
三、医疗服务改革的五大机遇
1、回归医疗本质突显医疗服务价值
2、服务增值价值被公众认可
3、服务为先改善医患关系
4、转变营销销售模式，重服务轻咨询
5、市场透明化让顾客更懂行
四、需求改变市场，顾客需求引导医美服务市场
1、智慧医疗服务理念定义
1.1能进来
1.2能留下
1.3能成交
1.4能回头
2、顾客病理三大心里需求分析
2.1雪中送团--紧急治愈需求
2.2锦上添花--改善治愈需求
2.3长期维持--慢性治愈需求
3、开展优质医疗服务五大要素
3.1时间恰当吻合
3.2团队组建清晰
3.3战略发展明确
3.4医院进入平稳期
3.5做好持续改进的准备

第二讲：医美营销模式的三生三世
1、医美第一生，广告百度独步天下
1.1广告为王，咨询为主
1.2百度吸客，竞价就好
1.3医院要大，品类齐全
2、医美第二生，低价引客难于转化
2.1价格透明，信息饱和
2.2过度开发，顾客逃离
2.3需求增多，缺少体系
3、医美第三生，科学管理持续经营
3.1服务技术，核心价值
3.2品牌效应，细菌传播
3.3对内经营，体验营销
4、医美未来过三关
4.1政策关，医疗新政的影响
4.2同行关，各方资本积极进入
4.3顾客关，顾客需求不断升级
5、医美发展突破点
5.1顾客核心
5.2科学管理
5.3责任经营
5.4持续改善
5.5不断创新

第三讲：医美服务营销如何用心
一、优质患者服务的价值
1、打造服务利润链
2、顾客服务与销售同样重要
3、深刻理解患者关系
4、深刻理解患者服务
5、你是在为你自己工作
6、顾客服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行

第四讲：守住顾客才是王道 用心营销
一、小顾客，大服务
1、大客户都是从小顾客开始的
2、中国服务市场的急剧变化
3、什么是服务
4、医疗服务五大层次
4.1需求层次
4.2满意层次
4.3超值层次
4.4超乎想象
4.5不可思议
二、意识落地，全民服务
1、顾客中心，成为文化
2、服务员工，服务顾客
3、以身作则，绩效推进
三、体系建设，重在体验
1、如何进行服务sop服务体系建设
2、咨询做好医生的助理，客服做好咨询的助理
3、大客服管理体系建设解析探讨
4、大客服管理体系的顾客再消费技巧
5、大客服管理体系的项目推广与管理
6、客户服务管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手册）