课程大纲：

电话沟通技巧培训课程

【课程对象】
客服代表、客户经理、班组长
【课程时间】
 2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、电话客服职业认知
Ø 客服人员的四大目标，主动服务的心态
Ø 案例、互动（自信的电话客服）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
Ø 电话客服面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、情绪与压力调整
1、电话客服情绪压力环节
Ø 电话客服工作现状压力分析
Ø 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
Ø 简单有效的缓解一线客服压力的方法
ü 不要做焦虑的猴子
ü 不要背别人的猴子
ü 学会四乐，远离抑郁
2、积极阳光客服心态训练
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 开启积极的智慧
Ø 调整快乐的客服心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
常见的压力问题和对策
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 接线出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接100个电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

三、客服团队凝集力建设
Ø 客服团队活动的选择
Ø 团队凝聚力
Ø PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø 团队中不同角色的沟通

四、客户服务沟通原则
1、尊重原则
Ø 电话沟通中客户对服务感知影响因素
Ø 服务沟通中的语义转换
Ø 容易引起客户不满意的话
练习：
引起不满的话修改。
外呼电话礼仪训练
Ø 电话服务规范和礼仪
Ø 电话礼仪禁忌

2、互动原则
Ø 沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 沟通中停顿的时机与作用
练习：业务现场沟通训练

3、亲和原则
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音
Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
Ø 引导技巧的两个方法

五、客户服务沟通技巧
1、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨保险服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：利宝两全组合保障计划，积极回应技巧
案例：保险行业超级经典好用的回应词组

2、同理客户技巧与话术设计
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：保险都是骗人的
案例：客户在电话里面骂人
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

3、赞美客户技巧与话术设计
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 服务中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术

4、有效的产品政策解释话术设计
Ø 产品解释最有效的三组词
Ø 提高客户感知的产品解释方法
ü 好处介绍法
ü 对比介绍法
ü 主次介绍法
ü 客户见证法
ü 分解介绍法
话术设计练习
体验介绍法的话术设计

5、客户异议应答与挽留话术设计
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习

六、客户投诉处理与满意度提升
1、正确认识客户投诉
ü 客户投诉的影响
ü 客服代表的投诉处理能力及其评估
ü 客户投诉的内心需求
ü 客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则
ü 耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件
ü 运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权
ü 运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤
ü 先处理情绪，再处理事情
ü 有效掌控沟通主动权
ü 认清责任源，一分为N看问题
案例分析：话务员的保险投诉
ü 帮助客户寻求心理平衡  
ü 降低期望值，软硬兼施
ü 态度要诚恳，立场要明确
ü 一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。
ü 实时跟进

4、 客户忠诚理论
Ø 影响客户忠诚度的因素
Ø 提升客户忠诚度的话术脚本设计
5、 顾客满意度提升
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
6、 控制客户的期望值与体验值
7、 满意度管理--卡诺模型
8、 如何提升客户的体验值
9、 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
Ø 为什么要主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析

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