课程大纲：

营销话术设计

【课程对象】
一线电话服务营销人员、班组长
【课程时间】
 2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、职业规范服务认知
Ø 客服人员的四大目标，主动服务与营销的心态
Ø 案例、互动（自信的客服）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 客服职业时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动服务与营销心态塑造与调整
Ø 客服工作现状压力分析
Ø 简单有效的缓解客服压力的方法
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务营销心态来源
Ø 活在当下的心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 开启积极的智慧
Ø 调整快乐的服务营销心态
Ø 期望效应在客服工作当中的运用
Ø 一线基层岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线压力的方法
ü 不要做焦虑的猴子
ü 不要背别人的猴子
ü 学会四乐，远离抑郁
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、团队凝集力建设
Ø 客服团队活动的选择
Ø 团队凝聚力
Ø PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø 团队中不同角色的沟通

四、电话应答话术设计与沟通技巧
1、电话沟通中的原则
尊重原则
Ø 电话里客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习：
外呼电话礼仪训练
Ø 电话沟通规范和礼仪
Ø 电话礼仪禁忌

互动原则
Ø 沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 服务营销沟通中停顿的时机与作用
练习：业务现场训练

亲和原则
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音
Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
Ø 引导技巧的两个方法

2、电话沟通技巧：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
表层意思
弦外之音
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练
3、电话沟通技巧：引导
Ø 引导的第一层含义--由此及彼
Ø 引导的第二层含义--扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
现场演练
 
4、电话沟通技巧：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了
案例：客户在电话里面骂人
5、电话沟通技巧：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美

五、电话营销实战对话脚本设计
1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术
Ø 开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张

2、营销实战技能：客户需求挖掘
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
现场演练

4、营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法

5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？

6、营销实战技巧：促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 展望未来法
 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销实战技能：结束语与信息收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点

营销话术设计