课程大纲：

服务技能提升培训课

课程背景：
       市场的竞争表面上是产品、服务、价格和品牌的竞争，实质上却是企业员工的品质、能力和心态的竞争。打造积极阳光心态，可以让员工深刻而不浮澡，谦和而不张扬，自信而又亲和，同时，*的企业，一定具有*的服务形象，员工与客户交往沟通的每一个细节中不仅表达了对客户的尊重，更是彰显了企业“客户第一”的服务文化。《从内到外打造*服务团队课程-服务礼仪及服务技能提升》帮助员工塑造更好的职业素养和心态、增强服务营销意识和手段，提升客户沟通技能，在服务中认真倾听及时响应每个服务请求，抱怨，甚至投诉，从中发现需求，拓展业务，并通过实施客户满意策略达到客户忠诚，最终提升企业的经济效益和整体竞争力。

课程收益：
1、倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2、掌握：电话服务礼仪特点及语音语速等服务礼仪。
3、掌握：完美沟通技巧，运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

授课方法：
理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程对象：
售后服务工程师、销售工程师

课程大纲
第一讲：服务礼仪-微笑听得见
一、电话服务礼仪特点
1、服务态度：听得见的微笑
2、运用言词：规范和尊重
二、微笑训练方法
1、他人诱导法
2、情绪回忆法
3、口型对照法
4、习惯性佯笑
5、牙齿暴露法
现场演练：
1、基本功训练：脸部运动
2、创设环境训练：假设一些场合、情境，调整自己的角色，绽放笑脸
三、言词训练方法
1、语气训练
1）语调高低起伏
2）单词重读
3）夸大语气
2、音量训练
1）音量大的适用情景
2）音量小的适用情景
3、语速训练
1）语速匹配
2）内容调整
4、语言表达
1）积极用词
2）用“我“ 代替“你”
3）尽量维护企业形象

第二讲：高效沟通-沟通无漏桶
一、沟通的漏桶
1、设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？
2、视频：沟通哪里出现了问题？
3、点评：沟通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、讨论：如何补填沟通的漏桶
二、沟通3环节之表达
1、表达的内容：永远不变的5点需求
2、表达技巧：真诚
1）画像：什么样的人让你不信任
2）讨论：如何建立客户的信任
3）案例：一次失败的客户开发
4）分享：让客户信任的一次沟通
5）小结：品德是建立信任的关键
3、表达的形式：赞美
1）故事：赞美的力量
2）讨论：什么样的赞美打动人心？
3）分享：让你印象最深的赞美
4）小结：走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1、视频：什么是真正的同理心
2、小结：同理心增强链接
3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4、小结：积极倾听的表现
5、分享：做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1、分析：两种不同的反馈方式
2、小结：反馈技巧1复述加附加问题
3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
4、小结：反馈技巧2多用我们代替你
5、总结：反馈的艺术5原则

第三讲：规范服务-提升服务感知
一、学习服务质量评价指标
1、设问：优质的或糟糕的一次服务
2、小组讨论如何评价服务质量
3、点评：服务评价5大指标
二、运用服务质量评价指标
1、案例引入
2、点评服务评价指标
1）可靠性：完成承诺、塑造公司品牌形象。客户遇到安装或维修困难，千方百计给客户提供帮助
2）有形性：话术规范、服务过程礼仪行为
3）响应性：服务迅速、在承诺的时间范围内尽量提前解决问题
4）保证性：技术*，态度真诚、服务实施过程规范
5）移情性：个性服务、移情服务、在不影响公司利益的前提下灵活处理客户问题
3、情景案例
1）电话售后案例
2）主动回访案例
4、行动思考：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

服务技能提升培训课