课程大纲：
客户满意度提升课程
课程简介：企业的利润来源是通过客户来实现的，只有客户稳定公司销量才能增长，只有拥有众多的优质客户，公司才有利润，客户服务的水平决定了客户满意度。一个成长型的公司与客户之间不仅是买卖关系，更要了解客户的痛点、客户的需求，只有不断的提高服务水准才能有更多的忠诚客户。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。
确保效果的培训方式
①课程时间分配：
理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30% 工具使用10%
②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。
③整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。
喻国庆 老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，是从一线营销人员历经磨练，凭着实战的业绩走到到营销高管的职位。从而有丰富的客户开发、客户服务的实操经验、喻国庆老师还有多年的营销咨询师的积累，有较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内训、公开课常见的教学内容。
教学纲要：
第一章：客户服务技能与方法
1.客户沟通的实质
2.客户沟通的九个要素
3.客户沟通的八大特性
4.客户沟通的有效空间距离
5.客户沟通的身体语言忌讳
6.沟通的“五心”
7.有效沟通的十条基本原则
8.有效客户沟通的四大关键
9.倾听的重要性
10.有效倾听技巧
11.倾听的五个层次
12.倾听的内涵——五到
13.“说”的技巧
14.口才的训练
15.沟通积极的身体语言技巧
16.沟通冲突处理
第二章:客户处理投诉技巧
一、不同类型的客户心理分析及对策
1.犹豫不决型客户
2.脾气暴躁型的客户
3.沉默寡言性的客户
5.虚荣心强的客户
7.滔滔不绝型客户
8.理智好辩型客户
二、处理投诉时的心态
1.真诚微笑，稳重真诚
2.空间置换，让座倒茶
3.换位思考，理解同情
4.个人努力，尽量争取
5.我听进去，笔记下来
6.坦诚表白，利益结合
7.明确期限，给出方案
8.实事求是，及时处理
9.客诉登记，专人负责
第三章：内部矛盾化解方法
一、内部矛盾化解分析
1.判断内部意见化解
简单问题的判断
复杂问题的决断
客户问题的小心沟通
1.为什么出现内部意见：部门的检讨
2.为什么出现内部意见化解：制度的原因
3.出现内部意见的原因
4.客户的心理状态
二、内部意见化解的对接机制与流程
1.有效的沟通手段
2.客户所关心的产品特性
3.客户的关注焦点
4.关注客户的压力
5.内部意见化解文档
小问题报告化
重要问题小组化
日常沟通办公自动化
6.问题确认留记录
7.最好有客户的文字记录
8.回复客户
9.回复客户的客户
第四章：客户满意度管理
1.什么是客户满意度
2.留住客户的基本步骤
3.客户分类的主要方法
4.重点客户的管理
5.客户管理的工具表单
6.客户信息管理
7.客户利润分析
8.客户发货流程
9.如何处理内部意见化解
10.客户的相处六大技巧
讨论案例1：结合本岗位提升客户满意度的方法
讨论案例2：客户的要求超出我们的权限怎么办
讨论案例3：内部客户服务九次满意，一次差池就投诉怎么办？
讨论案例4：如何运用互联网及大数据提升客户服务效率？
客户满意度提升课程
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