课程大纲：

口腔医院营销

课程背景：
    为了提升顾客服务过程中的体验感，结合行业顾客特性，提升顾客销售沟通技巧，特设计此课程。课程是针对销售人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧 ，还是服务团队人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。

课程收益：
● 理解现场管理销售真谛，利用信息资源及经济分析方法提高销售成交业绩； 
● 有效地确立现场销售人员的远景目标，筹划和执行更具竞争力的战略计划； 
● 建立有效的销售管理系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利； 
● 掌握专业销售营销话术，有效增加现场成交率。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：医院高层管理人员，经营管理人员，现场咨询人员、客服人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：口腔服务营销如何用心
一、优质患者服务的价值
1、打造服务利润链
2、顾客服务与销售同样重要
3、深刻理解患者关系
4、深刻理解患者服务
5、你是在为你自己工作
6、顾客服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行

第二讲：守住顾客才是王道 用心营销
一、小顾客，大服务
1、大客户都是从小顾客开始的
2、中国服务市场的急剧变化
3、什么是服务
4、医疗服务五大层次
4.1需求层次
4.2满意层次
4.3超值层次
4.4超乎想象
4.5不可思议
二、意识落地，全民服务
1顾客中心，成为文化
2服务员工，服务顾客
3以身作则，绩效推进
三、体系建设，重在体验
1如何进行服务sop服务体系建设
2咨询做好医生的助理，客服做好咨询的助理
3大客服管理体系建设解析探讨
4大客服管理体系的顾客再消费技巧
5大客服管理体系的项目推广与管理
6客户服务管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手册）

第三讲：感恩服务营销理念
一、感恩服务营销定义
二、感恩服务销售理念
三、顾问的五种境界：
1.赚钱工具；
2.行业认定；
3.自我收益；
4.喜欢行业；
5.为顾客而活，终身创造美、发现美、传播美。
四、顾问的五项基本素质：
1.自己必须亲自体验产品；
2.揣摩高端消费顾客的心里；
3.磨练自我完成从浮躁到淡定的转变；
4.必须具备销售*五颗心，
1）相信自我之心；
2）相信产品之心；
3）相信顾客现在需要之心；
4）相信顾客相信我之心；
5）相信顾客使用产品后会感激我。
五、顾问必须获得
1.10封感谢信
2.20份礼物（礼物要贴标签，放在展示柜中）
3.50条感谢短信（提高员工信心）

第四讲：咨询处理技巧
一、咨询中的障碍
思考讨论：1为什么咨询沟通总有障碍
1、障碍一：相互信任的缺失
2、障碍二：医疗信息的不对称
3、障碍三：顾客对医疗的错误解读
4、障碍四：不分医护人员的态度不端正
5、障碍五：媒体政策的错误引导
6、障碍六：顾客关系缺少前期的预防
7、障碍七：咨询问题没有得到及时解决
8、障碍八：咨询问题解决的简单粗暴
三、咨询的主要流程
1、咨询前的准备事项
1.1事项一：心理准备
1.2事项二：工具准备
1.3事项三：话术准备
2、咨询的三个层次
2.1层次一：你说我听
2.2层次二：你说我想
2.3层次三：你我互动
四、咨询的主要技巧和方法
1、咨询语言基本技巧
1.1技巧一：明确目标
1.2技巧二：突出重点
1.3技巧三：把握心理
1.4技巧四：简单白话
1.5技巧五：少说术语
1.6技术六：学会安慰
1.7技巧七：主动帮助
1.8技巧八：真诚聆听
1.9技巧九：流程简化
五、有效培养倾听能力的六个秘诀
静、诚、看、记、问、动
六、遵循医学伦理的6个沟通原则
1、有益，应用对患者有帮助的技能
2、非渎职，避免言行伤害患者
3、自主，尊重患者的独立性
4、公正，避免偏见和歧视
5、保密，尊重患者的隐私
6、诚实，真实对待自己和患者

第五讲：顾客八大消费心理阶段
1满意阶段
2.认知阶段
3.决定阶段
4.衡量需求阶段
5.明确定义阶段
6.评优选择阶段
7.正式成交阶段
8.返回阶段

第六讲：顾客19种心里学
一、肢体语言（语言是可以操控的，一个人的肢体动作是无法掩饰的。）
二、19种类型
1.讨价还价型；
2.心里障碍型；
3.沉默寡言型；
4.犹豫不决型；
5.爱挑毛病型；
6.一个问题重复文多遍型；
7.不留手机号码型；
8.同时咨询多家类型；
9.转身就跑型；
10.陪同咨询型；
11.同时咨询多个项目型；
12.沟通时间长且满意不消费型；
13.万事通型；
14.要求见主管型；
15.要求看样品型；
16.定金毁约型；
17.套餐消费一次要求退款型；
18.投诉纠纷类型；
19.带小孩型。
三、通过四色心里具体讲解分析19种客户类型

第七讲：现场销售标准化流程
一、顾问常犯的错误：
二、顾问现场八步沟通标准法
1.做好销售准备
2.达到巅峰状态
3.建立信任感
4.了解顾客需求
5.美容设计6步法
6.塑造产品价值
7.分析竞争对手
8.解除顾客抗拒点

第八讲：正式成交
1.暗示成交
2.假定成交
3.推动成交
4.放弃成交

第九讲：跟踪回访与短信追单系统
1.回访日期计划设计
2.回访注意事项
3.短信追单系统
4.活动回访
5.回访注意事项

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