医疗纠纷的防范与处理
课程目的
通过课程培训,使大家能运用有效的方法去避免医疗纠纷的发生,为医院和个人降低行医风险!
医疗纠纷的防范和处理(大纲)
第一章 系统解读医疗纠纷
1.医疗投诉与纠纷的关系
2.医疗纠纷与医疗事故的区别和联系
2.1处理得当→及时化解
2.2未及时处理 →医疗纠纷
3.医疗纠纷发生因素
3.1社会因素3.2医院因素3.3患者因素
第二章:医疗纠纷的防范与处理
1、解释要科学
2、交待要清楚
3、思想工作要动情
4、术前谈话要认真
5、签字手续要严格
6、答复问题要迅速
第三章 防范医疗纠纷的“六谨慎”:
1、言行举止谨慎
2、检查谨慎
3、诊疗谨慎
4、手术、麻醉谨慎
5、重症抢救谨慎
6、重点病人服务谨慎
第四章 医疗纠纷的日常防范工作:
1、良好的人文素质
2、规范的医疗行为
3、科学的医患沟通管理
4、良好的医患沟通能力
第五章 医疗纠纷的接待技巧:
1、分析事件的性质
2、分析患方动机
3、稳定投诉者,缓冲矛盾
4、作好说服工作,争取理解
第六章 医疗纠纷的处理技巧:
1、及时报告,分级报告;
2、采取措施,减轻损害;
3、允许患者复印病历客观性部分;
4、封存病历主观性部分;
5、封存现场实物;
6、提交有关医疗事故技术鉴定的资料;
7、协商解决后报告;
8、法院调解或判决后报告。
第七章 处理医疗纠纷的“七个阶段”
第1阶段:患者投诉“控告期”;
第2阶段:耐心勾合期;
第3阶段:患者争辩期;
第4阶段:院方对疾病解释期;
第5阶段:患者置疑期;
第6阶段:责任分担期;
第7阶段:终结期。
第八章 处理医疗纠纷的“八大要素”:
1、看;
2、听;
3、对策;
4、静处理,灭肝火;
5、人文关怀、融合心灵;
6、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解;
7、掌握政策、法律攻心;
8、礼让三先,解决问题。
第九章 解决医疗纠纷的“四种途径”:
1、双方协商
2、卫生行政部门调节
3、医疗技术鉴定
4、民事诉讼
第十章 典型纠纷案例分析:
1.典型案例通报
2.解剖案例,查找原因
医疗纠纷的防范与处理
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