课程大纲：
服务管理与创新培训
课程背景：
“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，服务的管理就是客户体验的管理：完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻，通过设计*服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行
课程收益：
树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以*服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
掌握：客户满意度五维度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务人员服务满意提升方向。
设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的信任和感动，通过客户乐意传播和重复购买，发展客户为忠诚客户。
授课方法：
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲 客户至上、赢在体验
一、体验至上、尊崇服务
1、舒适体验
1）享受：便捷、舒适
2）懒惰：简单
2、尊崇体验
1）被尊重：公平、身份
2）被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计
最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享：国航知音的VIP客户服务体验
二、体验至上、避免贬损
1、不要让我等：节约客户时间
2、不要让我想：超越客户期待
3、不要让我烦：服务过程愉悦
第二讲 服务管理、夯实标准
一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）
视频导入：从客户经理解读服务岗位的质量考核
1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5、可靠度：无一例外、兑现承诺
二、现场作业（1）：制定重点岗位服务评价标准
1、定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定重点服务岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）
第三讲 *服务、模式创新
一、*服务定义
案例导入：海底捞服务案例、平安银行高净值客户服务案例、民生银行私行客户服务案例
1、自愿的服务
2、有机会做些小事
3、和工资没有关系
4、客户没有想到的也去做
5、*服务被传播
二、（ICARE）*服务模式：
案例导入：海底捞的*服务模式
1、服务至上：高品质满足客户每日需求；
2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境；
3、专注服务：随时了解客户及其所需；
4、回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5、服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
第四讲 细节打造、体系设计
一、 网点现场触点服务惊喜细节设计
1、定义：网点现场标准流程关键时刻
2、设计：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点
3、延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节。
4、总结：棘手服务现场（如账户管理退费、信用卡被盗刷）等典型场景，如何通过主动服务换来客户信任并办理存款理财业务。（2-3人分享）
二、活动类触点服务惊喜细节设计
1、定义：非常规服务类型（微沙龙、VIP客户生日等）
2、分享：本行成功策划的一次沙龙活动，通过活动的举办增强了客户的粘性。
现场作业：（现场作业20分钟，5个小组代表分享、老师点评）
SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建：分小组选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善本行最典型的服务场景惊喜服务标准。
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