课程大纲：

服务设计思维精品课

课程收获
企业收益：
1、促进不同部门间建立服务创新共同语言，更好地协作及相互学习；
2、设计合理的服务流程，让服务更具效益与效率，更符合客户期待，提升客户满意度；
3、培养优秀的服务设计人才，推动服务流程的设计、落地与执行。
岗位收益：
1、技能：掌握以人为本的创新思维、流程、方法论与工具；
2、运用：利用工具方法论更好地设计贴近用户需求的服务；
3、行动：在课堂中尝试利用服务设计思维解决贴近工作真实场景的创新挑战。

课程特色
1、本课程根据服务设计经典书籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真实项目实践经验所设计；
2、针对性强，聚焦客户体验的服务及流程设计，能帮助企业解决现有客户服务流程问题，快速提升客户满意度，提升品牌形象。
课程对象：营销、产品、客服团队管理者及核心骨干，意向提升客户体验的中高层管理者。

课程大纲
模块一：导入
1、为什么采用服务设计思维作为创新方法
2、服务设计思维的思维、流程与创新方法简介
3、完整服务设计思维创新案例

模块二：理解设计挑战
1、发布设计挑战
2、团队任务：对创新挑战建立共同的理解
3、工具：理解地图 Understanding Map

模块三：用户研究
1、方法教学：观察、访谈、亲身体验
2、用户访谈演练与导师反馈
3、团队任务：用户研究准备与“真实世界”研究
4、工具：访谈工具箱

模块四：定义创新机会  
1、如何做好用户洞察教学？
2、团队任务：应用用户研究，识别机会
3、工具：用户画像 /用户旅程地图 /系统地图 /创新机会句式

模块五：创意发想    
1、团队创造力教学
2、团队任务：围绕创新机会产生大量点子
3、工具：创意发散/收敛工具箱

模块六：制作原型＆用户测试    
1、如何重新设计服务体验教学
2、团队任务：重新设计服务体验/利用原型推导新用户体验
3、工具：用户旅程地图 /立体纸原型

模块七：课程复盘
设计思维核心思维与创新流程回顾/反思学习心得

专家简介
可口可乐、博世十年创新服务顾问   张道文
实战经验
在创新领域深耕15年，合作横跨不同领域的企业：博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子等。其中作为博世的长期创新合作伙伴，10年内为各级领导层和业务部门培育系统创新方法，共同建立创新文化。众多企业孵化器项目的创新顾问，给予孵化团队一系列的创新相关训练，许多项目最终都获得投资。
授课风格
强调让学员带着工作中遇到的挑战来到课堂上，边学习边解决问题，而非传统的演讲式培训，真正达到能将所学运用在工作上的效果。
服务客户
博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子……

服务设计思维精品课