课程大纲：

营业厅服务能力提升

课程目标：
1、理解服务者与客户的关系，提升一线客服人员的正向情绪与主动服务意识；
2、掌握客户服务语言和客户沟通技巧，提升与客户沟通能力，并通过有效沟通为客户高效解决问题；
3、掌握客户服务关键接触点的服务要领，掌握不同岗位下的客户服务接待技巧，提升客户关键接触点的服务感知与客户满意度；
4、掌握5G时代客户的心理，能根据不同客户类型，优化沟通方式，提升投诉客户的服务感知；
5、掌握投诉处理的技巧并熟练运用，提高投诉处理的效率。
6、培养主动营销意识，学会从客户的提问、抱怨、甚至投诉中挖掘客户的营销需求，主动创造营销机会；

课程大纲：
前言：
1、案例分析：“网络不够，服务来凑”——服务是如何弥补网络问题引发的客户不满？
2、从“价格战”到“服务战”——客户服务或是运营商竞争新战场

模块一、乐在服务——积极的服务态度与主动服务意识提升
1、优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
2、思考：销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系？
3、5G时代下的服务挑战与服务应对
4、服务从“心”出发
5、客户对服务的评价第一要素：态度
6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

模块二、出色服务——客户沟通与客户服务关键接触点服务技巧
1、服务的好与差，从服务者开始
2、营业厅人员服务形象管理——仪容仪表、服饰穿着、举止动作
3、服务语言基本功——如何与客户进行有效的沟通？
4、基于客户视角的客户服务
5、营业厅关键服务接触点与分岗位优质客户服务
6、情景演练：营业厅分岗位客户服务情景演练

模块三、赢得口碑——面对客户抱怨，为客户解决问题
1、倾听——快速理解与回应的三个要素
2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型
  １）思考：５Ｇ时代客户具有哪些显著的特征？
  ２）案例练习：客户容易“怀疑“、”质疑“些什么？
  3）鱼缸理论运用——跳进鱼缸发现抱怨客户的六大本质需求
  4）客户类型判断——“工具型”与“表达型”客户的表现差异与应对
3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理
4、他山之石，可以攻玉  ——典型客户服务与投诉案例剖析

模块四、助力销售——主动营销过程中的服务细节与服务感知提升
1、营销新时代的销售的进阶
2、基于客户视角的产品呈现
3、巧解客户的“价格结”
4、竞品下的产品/业务销售
5、课堂研讨：主动营销中需要关注客户哪些服务需要？做哪些服务优化？以提高客户成交率和满意度？
6、案例分析：主动营销中的六大服务优化
课程回顾与结语

营业厅服务能力提升