课程大纲：

营业厅如何应对客户投诉

课程大纲：
前言：
1、热点案例：投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素，是如何影响投诉客户及事件进展？
2、客服=解决者
3、及时、有效地为客户解决问题的价值
热点问题研讨与分享

模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对
1、    投诉客户的心智模式与需求
2、案例练习：从案例发现客户的“本质需求”
3、倾听——会意客户投诉
4、识别——客户投诉焦点（诉求）
5、区分——客户投诉类型

模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
1、    令客户不满的投诉应对方式与语言
2、投诉处理四阶段的主要应对技巧
  1）接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
  2）澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
  3）解决阶段——提供方案、促动客户认可
  4）跟进阶段——有交代、有回访
  5）案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
4、管理期望，解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题

模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享
  1）针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度？
  2）投诉处理典型案例分组演练
  3）小组互评，讲师点评
 4）讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧
2、    常见投诉处理场景演练与技巧提炼
3、    防止投诉转化危机升级的管控策略
 1）投诉处理中的危机意识
 2）思考：如何防止投诉事件转化危机事件？

模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升
1、    从客户投诉认知差距、修复差距
2、服务过程管控及投诉风险预警
3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度
4、客服人员服务软实力提升
课程回顾与结语

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