课程大纲：

物业客户关系管理

课程背景
      物业管理行业发展至今，各地各物业管理企业的竞争不断激励，全国各地不论大小、知名非知名的物业公司之间的差距，也已经从最初的管理规模、管理业态类型、行业知名度等逐步转变为对客服务方面的比拼。各企业为了做好客户服务工作纷纷各出奇招，客户服务工作的好坏也成为了各物业管理企业提升自身核心竞争力的重中之中，纵观各物业管理企业签定的年度经营目标责任书，客户满意度均是不可或缺的年度考核指标，因此如何做好客户服务就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理去进行剖析和探讨。

课程收益
1. 系统梳理在物业管理活动中的客户组成情况;
2. 针对焦点问题从精细化管理的角度与方法提出解决对策与建议；
3. 通过各种案例和现场问题讨论深刻剖析,让全员了解在物业管理活动中服务客户常见的问题以及应该怎样去处理，怎样更好地做好客户关系的管理，以达到客户满意度高的结果。

课程对象
全员

课程纲要
时间安排09:00-12:00
开讲思考：现场讨论(计划授课30分钟)
1、 谁是我们的客户，我们的客户有哪些？业主、开发商?还有其他吗？
2、 为什么要做客户关系管理？
第一讲：什么是客户关系管理 (计划授课时间60分钟)
1、 解答：谁是我们的客户？
2、 什么是客户关系管理？客户关系管理的内容。
3、 物业管理服务过程中的客户服务内容；
4、 客户关系管理的目的及价值体现；
情景案例分析1
                                 休息15分钟
第二讲：物业服务为什么需要做客户关系管理(计划授课时间40分钟)
1、 物业管理企业为什么要做客户关系管理？
2、 物业管理企业实施客户关系管理给物业带来的好处。
第三讲： 实施客户关系管理的前提(计划授课时间35分钟)
1、硬件软件的支持。
2、员工的支持
3、引导业主参与。

时间安排:14:00-17:00                     
第四讲：物业项目中的的客户关系管理怎样做？(计划授课时间60分钟)
与外部客户的关系处理及管理：
现场讨论：
问题1：开发商和业主谁重要，物业到底应该听谁的？
问题2：业主到底有什么需求，物业公司提供的服务是业主需要的吗？
问题3：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业公司没做事；
问题4：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理婆说婆有理；
问题5：钉子户难缠，上辈子做了孽，这辈子做物业？业主动不动就以不交物业费来说话？
解决方法：略
第五讲：物业项目中怎样做好内部客户的管理？(计划授课时间60分钟)
与内部客户的关系处理及管理
现场讨论：
问题1:同样的工作内容不同的员工其结果会有很大的差异性，如何解决员工不会做的问题？
问题2：员工没有责任心，得过且过，如何解决员工不想做的问题？
问题3：员工执行力不强，凡事打折扣，如何解决员工做不好的问题？
解决方法:略
休息15分钟
第六讲：如何通过客户关系管理来发挥员工的*潜力  (计划授课时间45分钟)
1、 如何培育员工树立主人翁的意识？
2、 如何有效提升员工的执行力？培育一支优秀的员工队伍？
结语：通过深度剖析了解在物业管理活动中客户的组成情况，以及在日常的物业管理活动中与客户容易碰撞的问题，怎样更好地去处理好与客户之间的关系，并通过有效的客户关系管理提升客户体验感受和客户的满意度。

物业客户关系管理