课程大纲：

高净值客户关系管理

课程背景：
客户掌握了主动权和控制权的时代：客户需要的各类信息触手可及，客户能主动筛选各类产品；与此同时，在产品高度同质化及快速迭代更新的竞争背景下，客户掌握合作控制权，往往也会选择提供优质服务的供应商合作，服务成为企业体现差异化、个性化的核心竞争力。纵观目前国内的私人银行与贵宾理财，高端客户经营困难重重，流失严重。
时移势易，互联网时代下，客户需要新型的客户关系如何才能更好地进行高端客户的人脉拓展、经营与维护？如何才能实现差异化的客户服务？如何才能让私人银行客户成为我行的忠实客户，如何有效的提升财富顾问、客户经理的综合营销技巧如何让服务产生价值，让营销更贴近客户，最终成为业务的驱动力。
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1、觉察：客户需求分类，激发机会，看清形势，找准目标，
2、搜集：客户信息、分析竞争对手情报、深挖客户需求，创造客户关注机会。
3、分析：竞争格局，讲究策略思维，多维度提供解决方案，
4、发展：客户关系，通过提升客户感知、打造客户*服务体验。
课程对象：零售银行理财经理、客户经理
授课方式：40%理论讲授+40%实战案例+20%情景演练/互动体验

课程大纲/要点：
一、客户关系管理面临的挑战
1.客户关系管理的过去与现在
2.零售银行客户关系管理面临的挑战
3.零售银行客户关系管理存在的问题
4.互联网营销模式对传统营销模式的影响
5.客户关系管理路在何方？
二、客户关系管理与客群营销的关联性
1.零售银行客户关系管理的类型
1)营销管理
2)服务管理
2.客群的分类及维护模式
1)客户分类
2)维护方式模式
3)数据分析
4)数据记录
3.“非金融”在客户关系管理中的角色
1)服务的意义
2)服务可以被度量么？
3)客户满意度的管理
三、发现客户的痛点和难点
1.客户关系管理累觉不爱，为什么还要继续坚持？
2.痛点在哪里？难点是什么？痒点怎么处理？
痛点案例详解
3.如何直面难题？
四、客户需求分析与KYC秘诀
1.小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的
1)客户需求的分层
2.重新定义的马斯洛五大需求分级
3.即刻需求VS潜在需求
1)“诊断---发现---需求”KYC三部曲
4.KYC的本意
1)识别MAN三要素
2)星座说&心理学
5.深度KYC的技巧与工具
1)技巧发问4步法
2)倾听延伸6法则
3)常用KYC工具的学习
五、KYC话术案例演练与总结
1.私人银行客户需求KYC问题设置讨论环节
2.私人银行客户金融及非金融需求分类原则
3.金融及非金融需求特征及痛点
4.金融及非金融需求营销策略
5.需求类型与KYC问题设置
1)学员分组讨论，并根据课程内容，选择某一客群需求进行问题设置，并现场完成演练。
六、如何让客群营销管理产生价值
1.客群营销的六步法概述
2.客群营销六步法的具体实施方法与步骤
1)六步法细则的详解
定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度
2)闭环营销策略
七、客群营销六步法案例分析与案例实操演练
1.潜在客户管理及精准营销策略
1)社区客群和小微客户组合营销的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨级客户的提升策略
2.重点客户管理及精准营销策略
1)服务+营销的埋点设计
2)低成本运作高端营销活动的策略
3)高端客户资产提升的营销策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略
3.网点常态营销策略
1)创新的节日和生日回馈
2)网点开业/乔迁客户引流策略
3)厅堂留客的营销策略
4.互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略
1)互联网独孤九剑营销策略
2)互联网宣传工具应用
3)互联网调研工具应用
4)互联网设计及修图工具应用
八、客群营销六步法实战演练
1.现场为学员设定营销客群，根据学习内容，进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练。
九、现场互动答疑
1、现场为学员解答客户营销常见问题。

高净值客户关系管理