课程大纲：

存量客户

课程背景：
零售银行业曾作过一个调查显示：一个满意的客户会影响8个潜在的意向客户，其中至少会有一个客户成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向，而获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-10倍，客户的重复购买可以给银行带来25-85%的利润。
商业银行经过近年来的快速发展，各家银行都积累了大量的存量客户，但对众多银行的存量客户数据分析后，我们发现，客户资产占比在1000元以下的开户数量占比达到50%甚至更多，客户基数大，有效客户数和忠诚客户数低是目前很多银行的经营现状。导致这种现象的根本原因是由传统的以零售业务批发做的经营模式所造成的，如依靠人脉关系带来的代发业务、贷款业务带动负债业务等，很多银行的管理与经营机构都热衷于各种类型的市场拓展与客户拓展活动，而忽视了客户获取后的经营与管理，错误的认为获取新客户容易，成本低是普遍的现象。随着竞争的加剧和时间的推移，关系型、资源型可开发资源的枯竭和成本的进一步增大，传统的经营模式受到很大的挑战，做好存量客户盘活和维护成为网点增量业务的重要来源，在经过“走出去，请进来”的获客工作完成后，如何留得住客户逐渐成为各家银行所关注的重点。
究其根本，存量客户难盘活的症结在于银行对于存量客户经营的工作重视程度不够、缺乏针对客户分层管理和分群经营的能力与经验，课程借鉴优秀零售银行客户经营管理的成功做法和结合在一线项目实践中的一些具体做法，构建出银行零售客户生命周期模型，给零售业务条线的管理者、网点负责人和管户人员在存量客户经营方面，提供一些借鉴和参考。
课程收益：
基于客户全生命周期模型，帮助银行构建线上+线下的存量客户盘活与价值提升方法与技巧
课程对象：零售业务部负责人、网点支行长、理财经理

课程大纲：
一、移动互联网时代零售业务发展的窘境
1.客户行为去网点化，网点到访量日趋下降
2.客户资产去储蓄化，从单一到综合需求
3.支付结算去银行化，以支付宝、微信为代表
4.手机银行/网上银行低频化，打开率下降

二、零售客户盘活与价值提升的两个路径
1.线上+线下相结合：手机银行APP教育和理财经理跟进
2.产品持有数提升：一户多品盘活与价值提升路径

三、零售客户盘活与价值提升的方法与技巧
1.存量客户盘活与维护四个步骤
1)分客户
2)巧盘活
3)深关系
4)常维护
2.存量客户盘活与维护五个关键时刻
1)到期必维护
2)生日必维护
3)节假日必维护
4)活动必邀约
5)市场异动必维护
3.存量客户盘活与维护三种手段
4.电话邀约与营销PBC法则
5.微信/朋友圈经营技巧
1)如何提升微信添加通过率
2)微信客户添加后首次互动技巧
3)微信客户分类管理技巧
4)朋友圈经营技巧：IP定位、价值内容输出、朋友圈互动
6.社群运营技巧
1)建立社群：主题定位是核心
2)运营社群：活跃、价值输出、互动交流方法与技巧
3)客户转化：线上手机银行APP转化与线上沙龙活动转化

四、赢得客户更多钱包份额，提升粘度
1.从两个角度看交叉营销的重要性：客户粘度与业绩提升
2.以资产配置切入的三种交叉营销技巧
1)缺口分析法
2)比例分析法
3)类型分析法
3.存量客户行外吸金策略
1)到期客户行外吸金技巧
2)临界客户与降级客户吸金技巧
3)中收类（保险与基金）客户吸金技巧
4)代发类客户吸金技巧
5)高净值客户资产归集策略

存量客户