课程大纲：

银行内训师培训

课程背景：
从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短期内出现大幅下滑，同时，行业竞争加剧和网点运营成本的提升也将进一步吞噬银行的利润。而网点作为银行最昂贵的渠道资源，能否有效回报将决定银行的整体绩效水平，因此，提高网点的运营能力将成为银行关注的核心问题。
我们提供的《网点服务营销技能提升》培训课程从网点人员的分工和职责出发，结合银行的产品特点，旨在提升网点人员的专业化营销能力。
课程收益： 
1、提升员工的网点营销意识，在网点内针对客户进行有效的服务营销；
2、掌握网点营销中常用的营销方法和技巧，提升网点人员的专业化营销能力；
3、提升网点各岗位人员专业化的营销沟通技巧；
课程对象：网点营销人员
授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

课程大纲/要点：
一、内训师定位分析
导语：银行为什么需要内训师？
1．内训师的定位
1)内训师的价值
2)内训师的角色定位
3)内训师的职业发展路径
2．内训师所需能力分析
1)从内训师的定位分析所需能力
2)从内训师的定位分析所需能力
讨论：内训师能解决所有问题吗？为什么？

二、内训师眼中网点塑造的“立”与“破”
导语：标杆网点的四大特征
1．品牌化的视觉营销系统
2．落地化的服务标准
3．规范化的服务流程
4．人性化的团队服务文化
5．立：品牌化的视觉营销系统
1)视觉营销概述
2)网点营业环境塑造四原则
3)网点动线设计
4)网点物理功能分区及业务分区管理规范
6．破：品牌化的视觉营销系统
1)网点视觉环境检查原则
2)网点视觉环境检查工具
3)提升网点视觉营销氛围
7．立：落地化的服务标准
1)何为超值的服务
2)各岗位服务礼仪标准
3)各岗位服务标准话术
4)不同类型客户的服务方法
8．破：落地化的服务标准
1)神秘人服务检查原则
2)实现“超值服务”的核心理念与实战技巧
9．立：规范化的服务流程
1)网点服务流程现状分析
2)各岗位职责梳理
3)四大服务流程梳理
10．破：规范化的服务流程
1)体验式与观察法解读网点服务流程现状
2)规范化的网点服务流程意义
11．立：人性化的团队服务文化
1)网点文化建设的落地途径
2)晨会、夕会流程梳理
12．破：人性化的团队服务文化
1)网点文化建设意义
2)认可与授权
3)教练与典范

三、内训师督导沟通能力提升
导语：为什么督导检查不好做？
1．内训师沟通的陷阱：说什么不重要
2．督导检查背后的意义
3．沟通能力在督导检查中的重要性
1)何为有效沟通
2)如何进行有效沟通
3)认识沟通的金字塔法则
4．冲突管理能力解读
1)如何正确认识冲突
2)化解冲突的沟通艺术
3)如何正确的表达冲突
5．内训师督导检查中的沟通能力提升
1)内训师与网点主任的沟通
2)内训师与网点员工的沟通
3)内训师与上层领导的沟通 

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