课程大纲：

服务突发事件应急处理

课程背景：
通过培训，邀请银行行长分享日常管理工作中遇到最多的投诉案例和情况，在分析真实案例的基础上，熟悉交行处理投诉的要求和流程，及时解决发生在行所的危机事件，提前预防重大事件的发生，有效处理投诉，为银行树立良好的品牌形象，并努力变投诉为营销机遇，通过很好的处理投诉，与客户建立更加深厚的关系，提供更好的理财服务。
课程收益：
1.了解客户投诉形成的原因
2.能够根据不同类型的客户，正确处理客户的抱怨投诉
3.正确认识网点突发事件
4.学会合理处理网点服务突发事件
5.提升员工网点管控的整体水平
课程对象：大堂经理、柜员
授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲：
第一部分   客户投诉处理
1.第一章  客户投诉的原因分析
案例分析：大闹厅堂的客户为哪般？
1)客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
2)客户投诉处理的特征分析——积极心态、动机原理、性格感知
3)客户投诉处理的原因分析
4)处理客户投诉的重要性
2.第二章  处理客户投诉的流程及技巧
1)客户投诉处理的原则
不争论原则
隐蔽性原则
及时性原则
坚定性原则
2)客户投诉处理九步法
给客户吃定心丸
同理心表达
创造合适环境
聆听客户问题
适当道歉
拉近客户关系
提供解决方案
再次道歉确认满意
后续跟踪，赢得营销机会
3)客户投诉的处理的禁止原则
立刻争论是非
急于得出结论
一味道歉
非同理心（这很正常，常有的事）
缺乏诚意，不认真
推卸责任
和客户谩骂争吵
4)客户投诉处理的忌讳用语
我们就是这么规定的
这不是什么大问题
这种事情*不可能发生的
我不负责这个业务的
我不大清楚谁负责这个业务
宣传单页上都有说明，你自己看吧

第二部分  银行服务突发事件处理
思考
1.同样是出轨林丹怎么那么快就被遗忘了，文章至今背着渣男的名声？
2.微微一笑的温州动车事件的发言人到底做错了什么？

第三部分  服务突发事件的涵义
1.三大特性
2.按种类划分
3.按级别划分

第四部分  服务突发事件的处理原则
1.处理原则
2.基本流程
3.能力要求

服务突发事件应急处理