课程大纲：

商业银行危机公关

【课程收益】：
1.理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
2.学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3.提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
【课程对象】：银行员工
【涉及案例】：
东亚银行48小时危机、江苏射阳农商银行突发事件挤兑事件、格力事件、运钞车起火、朴槿惠闺蜜门、俄罗斯五环变四环、青岛大虾、蒙牛致癌门事件、7.23温州动车追尾事故、上海大火事件等。
【授课方式】：讲授-案例分析；启发式、互动式教学

【课程大纲】：
一、第一篇：声誉危机风险管理概述
1.什么是声誉危机
2.风险管理的国际概况
案例：东亚银行48小时危机、江苏射阳银行挤兑事件
3.危机事件处理分析

二、第二篇：商业银行声誉风险管理八大机制
1.银行突发事件概述及常见问题
1)突发事件概述
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
2)突发事件的性质
突然性
社会危害的严重性
难以预料性
可控性
复杂性
持续性
3)突发事件的类型
按诱因分
按危害程度分
按是否可以预测分
按是否可防可控分
按影响范围分
2.简析银行突发事件的预防及应对常见的问题
1)缺乏足够的危机意识
2)突发事件管理没有做到“以人为本”
3)缺乏科学的应对机制
4)一线管理者的能力有缺陷
5)缺乏对员工的教育

三、第三篇：银行突发事件应对与危机处理
1.银行突发事件的预防及应对
1)突发事件预防体系的建立
培养突发事件防范意识
建立突发事件预警系统
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
成立突发事件应对机构
储备足够的后勤保障
组织必要的训练与演习
2)突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
3)突发事件处置的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态
适时公布公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施
实施情况的评估及策略的调整
2.银行危机处理的步骤与策略
1)危机处理的五种错误心理
2)危机管理的六大原则
3)危机处理的五个步骤
分析判断
制定目标
策略制定
组织策划
管理实施
4)危机出现的几个关键点
5)与消费者沟通的三个层面
态度层面
行为层面
行动层面

四、第四篇：银行媒体公关策略与舆情管理
1.危机下的媒体公关策略
1)新媒体与新闻运作的基本规则
什么是新闻/什么是新媒体
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2)如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3)与记者的沟通方式方法
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
如何应对不同类型的记者（简单概括）
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关*”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
2.危机处理中的网络舆情管理
1)加强日常监测
加强日常监测并上升为制度层面。
应有专门部门或者专门人员来负责
2)锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3)与舆情内容进行分类
网民舆论
媒体舆论
4)网络舆情的监测周期
常规监测
非常规监测
5)舆情阅评工作
定时定点收集
及时向领导汇报
6)组建网络发言人队伍
7)加大与网民的沟通
通过各种方式加大与网民的沟通
对网民反映的问题要及时回应
对网民提出的建议进行梳理

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