课程大纲：

大堂经理赋能

课程背景：
几年来营业网点厅堂变化智能化越发明显，机具设备种类越增越多，厅堂员工服务管理工作任务加大，而服务、营销这两大任务主题却从未改变，大堂人员却是实现这两大主题的重要岗位。大堂经理一直是作为网点管家、业务专家、服务专家、销售专家，因此大堂经理的服务及营销管理能力也是行业的一个大课题。优秀的大堂经理不仅仅业绩突出，更重要的是在业绩背后所付出的努力。因此服务技能与营销技能以及赢在大堂的管理能力提升显得越发重要。

课程目标：
通过课程梳理，促使大堂经理充分理解本岗位工作职责与工作范围，有针对性理解岗位流程，熟悉大堂管理工具的使用方法。
促使厅堂管理人员充分理解服务营销相互包含，相互促进的作用。分解服务营销，同时融合服务营销，掌握服务营销的重要方法。充分掌握客户抱怨、投诉处理技能技巧。

课程大纲：
导入：
服务与营销的关系解读：
什么是服务，什么是优质服务
什么是营销，为什么服务营销不可分割
服务是基础、营销是递进，同时也是互相包含的关系。
服务转型的必然性以及目前所面临的困难与挑战。
厅堂服务营销现状分析：
三不现象-不想做、不敢做、不会做
心态原因-员工条件优越，对工作责任心不强
考核原因-制度不完善、二次分配激励不到位
技能原因-员工营销次数少、成功率低下
投诉增多-二次投诉现象频发

主要内容：
一、赢在大堂的重要性
银行发展概述
变化变法过程
客户感知要素
竞争机遇共存
挑战成功法宝

二、厅堂大总管直面客户的服务管理工作
1、厅堂服务概述
服务礼仪的价值
服务礼仪的修炼
大堂经理七大岗位职责
2、厅堂服务规范
仪容仪表：男士、女士
表情神态：微笑、眼神
形体仪态：站坐行蹲
接待规范：指引手势、递送、电话
语言沟通：礼貌用语、语言规范、沟通技巧
3、厅堂服务行为
迎客与送客
业务办理（规范动作）
营业现场管理（巡检）
6S-9S方法介绍与实践
4、厅堂岗位优化协调
定点站位、区域管理、全面协调
厅堂人员布局联动
联动营销战略部署
营销链条打造

三、厅堂大总管如何做好主动服务营销管理工作工作
自我四心态打造：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态
强化知识学习：产品知识学习
全员技巧训练：识别推荐、触点打造、群体特质分析、沟通技巧、客户关系维护
针对员工服务管理三要素：制度完善、执行到位、奖惩结合

四、管理工具有效使用
 晨会登记簿
 巡检登记簿
大堂经理工作日志
晨会与夕会

五、厅堂大总管如何联动处理客户抱怨与投诉处理
1、抱怨或投诉成因
为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
网点管理不到位导致投诉发生的案例
2、抱怨或投诉认知
投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
3、抱怨或投诉的应对
处理五原则
处理五不原则
如何解决客户投诉-基本解决方法
八个禁忌、八个要素
处理客户投诉的核心：理解与尊重
4、抱怨或投诉处理七步曲
应对投诉的七个步骤：有效倾听迅速隔离、立即同情换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务
处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇

大堂经理赋能