课程大纲：

网点服务营销的课程

课程背景：
服务、营销一直是银行工作的两大出题，而网点员工就是实现这两大目标的重要参与者。当今，网点员工不在是作为一个操作岗的存在，而是作为网点管家、业务专家、服务专家、销售专家多角色在支撑网点各项业务稳健发展，因此网点员工服务及营销技能也是行业的一个大课题。优秀的网点员工不仅仅业绩突出，更重要的是在业绩背后所付出的努力。因此服务技能与营销技能的提升将更能突出努力的结果。

课程收益：
充分理解服务营销相互包含，相互促进的作用。分解服务营销，同时融合服务营销，掌握服务营销的重要方法。
针对网点管理方面，在6S管理方面给与更多的知识讲解及案例分享，将6S发展提升至9S实践。
授课方式：关系解读-现场讲解-成功案例

课程大纲：
导入：
一、服务与营销的关系：
服务是基础、营销是递进，同时也是互相包含的关系。

二、营销现状分析：
1.三不现象-不想做、不敢做、不会做
2.心态原因
3.考核原因
4.技能原因

三、什么是优质服务？（规范网点优质服务标准）
1.服务认知
1)什么是服务，什么是优质服务
2)服务礼仪的价值
3)服务礼仪的修炼
2.服务规范
1)仪容仪表：男士、女士
2)表情神态：微笑、眼神
3)形体仪态：站坐行蹲
4)接待规范：指引（八请手势）、递送、电话
5)语言沟通：礼貌用语、语言规范、沟通技巧
3.服务行为
1)迎客与送客
2)业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）
3)营业现场管理（巡检）
4)6S-9S方法介绍与实践

四、如何做好主动服务营销工作
1.四心态：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态
2.学习：产品知识学习
3.技巧：识别、触点、群体特质分析、肢体语言分析、沟通技巧

五、话术设计（一句话营销）
1.FABE法则介绍使用：产品利益与顾客需求的合并、有效推动顾客的技巧方法、价格与费用的呈现方法、一个方案的不同引导方面
2.异议处理：异议的分类、分析异议产生的原因、处理异议的办法、客户的购买信号
3.成交方法：短平快、后续跟进

六、服务营销关键
1.识别推荐：进厅之前的客户服务营销关键点、进厅之后各个节点的服务营销关键点、业务办理的服务营销关键点、业务办理结束之后的服务营销关键点
2.引导分流：引导分流的关键点、引导分流营销契机、发掘和引导顾客的需求
3.客户维护：一般客户的维护、高质量客户的维护

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