课程大纲：

优质服务提升课程

课程背景：
【银行员工常见问题】：
1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多
2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神
3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争
4、不理解领导、执行力差、得过且过
5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”
6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象

【银行员工面临的问题】：
1、考核多、加班多、培训多、学习多、监管多
2、兢兢业业十几年提升机会微乎其微
3、优质服务持续改进，客户投诉却屡屡发生
4、物价飞涨、工资不涨
5、上班如坐牢，员工幸福感急剧下降

课程大纲：
第一讲激发正能量------你的心态决定你的幸福感
一、银行与个人发展之间的关系
认识我们的银行，了解我们的工作
1.当代银行的显着特征
2.银行存在的意义
3.银行与员工的关系-银行对员工的意义
4.如何看待竞争

二、银行员工所具备的心态
1.态度决定一切
2.优秀品质的养成
3.优秀员工应具备的职业心态
4.如何看待工作压力

三、如何激情满满地投入自己的工作
1.好心情引导新一天
2.主动出击开始每一项工作
3.让每一个动作都充满快乐
4.改掉拖延症，改掉不想做
5.心中永葆为自己而工作的信念

四、如何能把工作变成乐趣
1.把每一次被需要都视作别人不可替代
2.要乐于与同事们的相处和沟通
3.寻找工作中不可或缺的使命感
4.珍惜我们所拥有的一切

五、工作到底是什么
1.工作是生活，生活是工作，一个矛盾体
2.自动自发的工作让价值感提升
3.没有飞速成长，只有每天前进一步

六、高效执行、爱岗敬业
1.为自己而工作，用效率赢得信任
2.人人爱岗敬业，银行繁荣昌盛
3.团队合作、真诚待人
4.感恩领导，视服从指令为第一美德
5.遵守制度，将职业操守作为行业之“度”

第二讲树立正确职业发展观------玩转职场小技巧
1、银行中必须有的“三高”价值观
1)银行的利益永远高于一切
2)银行的制度永远高于一切
3)银行的忠诚永远高于一切
2、职场眼光看自己
1)员工学会用领导的眼光看自己
2)领导学会用员工的眼光看自己
3)中层学会用领导和员工的眼光看自己
3、职场发展规划
1)明确打靶目标并坚定信念
2)周密部署立即行动
3)工具运用不断学习
4)不断总结永不放弃

第三讲最美是自己------优质服务提升有方法
1、服务认知
1)什么是服务，什么是优质服务
2)服务礼仪的价值
3)服务礼仪的修炼
1、服务规范
1)仪容仪表：男士、女士
2)表情神态：微笑、眼神
3)形体仪态：站坐行蹲
4)接待规范：指引（八请手势）、递送、电话
5)语言沟通：礼貌用语、语言规范、沟通技巧
2、服务行为
1)巡检与6S
2)迎客与送客
3)业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）
4)服务营销双主动：引导分流、获客力提升、主动营销

第四讲通关演练——网点服务秀魅力
经典服务案例再现，
1)全员参与准备案例
2)拆分细节、分组点评
3)固化标准、强化执行
备注：课程讲授过程中不断融入客户投诉等各类案例，通过本人银行从业期间接触、处理过的投诉案例来讲授服务技能技巧，潜移默化将优质服务的必要性根植于员工内心。

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