课程大纲：

厅堂联动营销

课程背景：
在经济危机以后，世界及中国经济均进入转型调整期，我国经济也进入新常态阶段，零售银行业务的发展成为国内主要银行谋求转型发展的重中之重。如何在此背景下做大做强零售银行业务， 很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好的发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推介产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。

课程收益：
1.通过课程学习能够使学员充分认识厅堂营销的重要意义，明确未来的工作方向；
2.通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。
3.提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能

培训对象：
国有银行、股份制银行、城商行、农商行（城信社）的支行行长、大堂经理、柜面主管人员、柜员，以及管理部门厅堂服务工作管理人员。
授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲/要点：
一、厅堂阵地营销的价值
1.金融行业的竞争态势
2.互联网金融下物理网点的价值和优势
3.交叉营销对客户流失率的影响
4.厅堂阵地营销对客户忠诚的价值

二、厅堂客户动线的营销流程
1.银行大厅的布局与客户动线
1)金融服务“样板间”
2.厅堂的七个触点营销
1)网点橱窗营销
2)引导区营销
3)填单区营销
4)等待区营销
5)高柜柜台营销
6)自助区客户的接触营销
7)理财服务区
3.各个区域的有效营销联动关键点

三、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC
1.梳理产品的卖点与雷区
1)FABE销售法则
2)实战演练
2.客户KYC
1)同心圆导图法：了解厅堂客户和需求点
2)分析客户的兴趣点与接受度
小微企业主
退休及老年群体
家庭主妇
教师群体
企业中层
3.不同产品的四步提问法销售
1)存款类产品
2)电子银行类产品
3)保障类产品
4)投资类产品
实战演练：产品呈现技巧

四、柜台服务营销步骤与技巧
1.柜台营销四问
2.挖掘需求方法
1)不同场景的需求挖掘技巧
2)不同产品的需求挖掘话术
3.产品推荐技巧
4.成交及问题处理
实战演练：柜台营销流程

五、大堂经理营销步骤与技巧
1.大堂经理的工作职责和工作流程
2.大堂经理的现场管理与营销技巧
1)看：观察客户的举动和情绪
2)听：了解客户的意向和需求
3)问：明确客户的需求和打算
4)思：帮助客户解决相关问题
3.现场客户引导与分流
1)贵宾识别引导
2)潜在贵宾客户识别线索
3)客户分流引导原则、话术与技巧

六、理财经理的客户维护与客户升级 
1.客户成交促成
2.客户档案建立
3.客户分类管理与维护
4.客户分层与客户升级

七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉
1.客户抱怨和投诉的潜在需求？
2.高效处理客户抱怨和投诉的七步法
1)案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户

八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
1.案例：一场60人的活动当天开卡36张，怎么做到的？
1)活动前的准备
2)活动中的工作
3)活动后的跟踪

厅堂联动营销