课程大纲：

冲突管理学习

引导：冲突应对能力的测试
第1讲正确认识冲突
1.冲突对团队是好事还是坏事？
2.注意，沉默未必是金；
3.冲突与绩效的关系；
4.冲突的种类与分析；
5.分清建设性冲突与破坏性冲突。
6.避免杜绝傻瓜式选择：
 a.战胜对方
 b.惩罚对方
 c.为避免冲突，保持一团和气
7.从“心”开始，明确对话目标；
8.关键对话全过程：
 a.关注目的和氛围
 b.营造安全的沟通环境
 c.深入对话达成目标

第2讲有效沟通减少冲突
1.思考：沟而不通，责任在谁？
2.高效的沟通的4个准则；
3.高效沟通的4C法则；
 a.情绪管理：先处理心情，后处理事情
 b.设身处地：先换位思考，后表达意见
 c.知彼解己：先认真倾听，再解决冲突
 d.同 理  心：说对方想听，听对方想说
4.深度聆听：聆听的4个层次和3R聆听模式；
5.高能提问：OF式问话方式；
6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
7.如何搞定非理性的人？
 a.追求价值的 → 与之共鸣
 b.渴求信任的 → 建立信任感
 c.拘泥自我主张的 → 让对方判断
 d.看重自我的 → 给足对方面子
 e.有等级主张的 → 找权威来背书
 f.有动物性反应的 → 缓和气氛

第3讲如何处理冲突
1.基本原则：基于立场（对与错），还是基于利益（得与失）；
2.冲突处理的TK模型及管理者的应用；
3.化解冲突的基本步骤；
 a.明确化解冲突的目标和意义
 b.梳理头绪，保持理智
 c.提出一个革命性的问题
 d.准确定义各方的要求
 e.建立合作的氛围
 f.利用头脑风暴寻找解决方案
 g.制定计划让对方承诺并行动
4.化解冲突的小技巧；
5.如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？
6.处理冲突的CPR思维法。

第4讲谈判化冲突为双赢
1.谈判的实质——利益切换；
2.谈判的原则和注意事项；
3.开局的战术：谋取主动权——关键点：知己知彼；
4.中局的战术：权力限制策略；
5.中局的战术：谈判期限策略；
6.中局的战术：挂钩法和红白脸法；
7.中局的战术：向利于己方发展——关键点：步步为营；
8.双赢谈判的策略。

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