课程大纲：

员工素养课程

课程背景：
如今，在现代经济时代，员工的形象代表着企业的形象，员工的服务意识和服务态度代表着企业的专业度和信任度。服务质量的高低是直接影响一个企业效益的关键因素。
在同等价格、同等品质的前提下，服务是企业竞争优势的砝码。 服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。
在模仿日益增加的今天，服务是产生差异性的主要手段。没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业无法生存，个人就无法就业；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服务意识。我们提供的优质服务在满足客户的同时，也使企业赢得了更多的服务机会和利润，同时也让我们能获得更丰厚的报酬。
只有客户满意我们的服务，企业才能有良好的效益，个人才有更好的收入，顾客才能得到更高尚的价值。把握好服务礼仪培训，增强服务意识才能更好创益。
课程收益：
1.服务意识与服务礼仪宣导：认识礼仪的基本素养；通过服务理念与服务心态建设，提升员工服务意识。
2.服务职业形象塑造：通过仪容仪表的形象专业化给人良好的第一印象; 以优雅得体的服饰礼仪、自信大方仪态来表现自我，塑造专业的服务形象。
3.服务礼仪行为礼仪：以实际岗位服务工作为线，梳理服务过程中所有相关的行为礼仪规范和细节；熟练掌握服务行为礼仪。
4.服务接待原则: 掌握服务接待的规范和原则
5.服务沟通礼仪：掌握有效沟通技能；掌握服务沟通中的语言标准和金牌话术，做一位舌绽莲花，让人舒服的沟通者。
授课方法：讲师讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：
一、服务意识提升与服务礼仪宣导
1.礼仪的概述
2.服务礼仪的根本
3.服务礼仪的意义
4.客户关心的服务要素
5.客户满意度的实现
6.服务心态 — 焦点即结果

二、职业形象塑造
1.服务之相 — 角色呈现
2.职业形象标准
3. 仪容管理
4. 仪表管理：职业装、标志服的规范和要求
5. 职业形象现场检视
6. 大方得体的仪态礼仪
1)站姿：
女士服务站姿
男士服务站姿
2)坐姿
3)蹲姿
4)行姿
5)基本手势礼

三、微笑服务礼仪
1. 微笑对于服务的意义
2. 微笑的心态
3. 微笑的表现
4. 微笑的价值
5. 三度微笑及其应用
6. 微笑的练习

四、服务接待行为礼仪、
（此部分内容会根据不同行业不同岗位的实际接待工作场景进行内容和讲授逻辑性的调整）
1.鞠躬礼
1）鞠躬的不同角度
2）鞠躬的姿态与体态
3）鞠躬的眼神与语言
4）鞠躬的练习
2.握手礼
1)三种不同握手方式
2)正确握手姿态要点
3)握手的禁忌
4)特殊情况
3.名片礼
1)正确递接名片的方式
2)递接名片的要点与禁忌
3)双方同时递接名片
4.介绍礼
1)介绍的方式
2)介绍的顺序
3)介绍的姿态及眼神
5.指引礼
1)指引的不同方式
2)指引礼的身体姿态和眼神
3)注意要点
6.引导礼
1)引导的方式
2)引导的位置
3)引导的注意要点
7.递接礼
1)递接的正确方式
2)递接文件资料
3)递笔的方式
4)递水杯的方式
8.电梯礼
1)电梯的站位
2)出入电梯的礼仪
3)眼神关注点
9.开门礼
10. 挥别礼
*** 每一个行为礼仪的讲授之后都会有学员练习的时间

五、服务语言
1.称呼礼仪
2.接待服务场景礼貌用语示例与练习
3.文明22字
4.换位思考表达方式
5.接待六声原则
6.金牌话术
1)太极法
2)3F法
3)三明治法
4)谅解法

六、服务接待实际场景流程总梳理

七、服务接待场景简易模拟练习

员工素养课程