课程大纲：
冲突危机管理
【课程背景】：
“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。
【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程目标】：
1、提高客服人员服务高度和服务意识
2、提升客服冲突和危机的识别和处理能力
【课程时间】：1天
【授课讲师】：陈知一
【课程大纲】：
一、全员服务意识和心态的建立
1、服务利润价值链带来的启示
2、满意的内部客户创造满意的外部客户
3、人人都是服务员，环环都是服务链
4、快乐员工带给企业的益处
5、员工的服务意识是企业文化最好的落地体现
6、让“利他”成为一种文化
1）服务是一种态度
2）服务是一种能力
3）服务是一种习惯
4）服务是一种文化
5）服务是赢向未来的核心竞争力
二、服务质量差距模型五个差距分析
1.质量感知的差距
2.质量标准差距
3.服务交易差距
4.营销沟通的差距
5.感知服务质量差距
三、如何在服务中提高自己的情商指数
1.与客户沟通中顾及他的心情和环境
2.但与客户沟通中照顾到对方的身份和地位
3.当你想要向客户解释时，需要注意你的修辞方式，区分教育和教训之间的差别
4.即使拒绝客户的请求，也要委婉，用YES的方式表达*的含义
5.如何处理沟通中的负面情绪
四、明察秋毫--发现有潜在投诉风险
1.语气中带有质疑，情绪比较激动
2.讲话条理性强，逻辑清晰，质问口气明显
3.对客服带有明显的不信任，客服的说明与解释听不进去
4.对公司的规定或公司的业务带有偏见
五、危机应对的流程与方法
1.危机处理的５种错误的心理
2.危机处理的２个核心：
于事实层面
与企业层面
于价值层面
3.危机处理的５个步骤
4.危机事件的４个阶段
潜伏期
爆发期
持续期
终止期
5.危机策略计划的４大原则
大事化小
引导舆论
控制局面
品牌重塑
冲突危机管理
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