课程大纲：
网点服务营销
课程简介：
银行网点一线是银行服务的形象代表，银行网点各岗位人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点员工的职业素养，服务规范、营销技巧与异议处理能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
课程对象：
支行行长、内训师、大堂经理、理财经理。
课程收益：
1.使网点员工对厅堂服务营销岗位职责及工作流程有着更深的理解与认识；
2.通过学习，提高员工自身素质，塑造银行新形象；
3.学习掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，加强其服务营销意识；
4.学习掌握客户异议与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。
课程大纲/要点：
一、大堂经理岗位职责及工作流程
? 大堂经理职责定位
? 大堂经理工作流程
? 大堂经理服务素养*
二、网点厅堂人员标准服务礼仪与规范
? 仪容仪表
? 表情神态
? 形体仪态
? 接待礼仪
? 电话礼仪
三、网点6S规范化管理
? 整理
? 整顿
? 清扫
? 清洁
? 素养
? 安全
四、厅堂投诉异议处理
? 及时处理投诉的重要性
? 客户投诉原因分析
? 营业网点客户抱怨引爆点分类
? 抱怨处理七步曲（案例解析与演练）
五、厅堂营销氛围营造四个层次
? 临街区
? 入口区
? 厅堂区
? 柜面区
六、厅堂微型沙龙实务
? 厅堂微沙龙的特点
? 组织微沙龙的流程
网点服务营销
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