课程大纲：
锻炼高效沟通能力
课程背景
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供金牌服务。
3. 本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本
理念和技巧、方法；学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。
课程收益
1.通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服
务的能力
2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨
处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧
3.学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关
系，化解矛盾冲突，提升服务质量
课程形式 讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
课程时间 1天（6小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
课程对象 各行业服务人员、销售人员
课程纲要
第一单元 卓越的服务理念体现在服务行为中
1.什么是服务
2.服务的*特点：无形性
3.客户是怎么流失的
4.客户满意度
客户感知与期望
影响客户满意的三个因素
5.客户期望值
客户期望值与什么有关
如何有效管理客户的期望值
6.客户体验
峰终定律
客户体验是留住客户的重要手段
个性化服务提升客户体验
改善客户体验的方法和工具
第二单元 玩转客户心理学
1.影响消费心理的因素
2.客户细分下的消费心理与沟通
3.客户分型及应对策略
4.消费中的客户心理学应用
5.客户心理学案例分析
第三单元 有效的倾听方法与技巧
1.有效的倾听—迅速与客户拉近关系
2.倾听的三大原则
3.倾听的五个层次
4.倾听的障碍
5.高效倾听的10个技巧
6.倾听的失误与应对方法
第四单元 高效的沟通技巧
1.沟通的内涵和实质
沟通的定义
沟通的特点
沟通的作用
沟通的基本类型
2.沟通的种类及结构
正式沟通与非正式沟通
单向沟通与双向沟通
语言沟通与非语言沟通
3.沟通中必须排除的障碍
语言障碍
组织障碍
心理障碍
其他障碍
4.沟通的四大原则
准确性原则
完整性原则
及时性原则
策略性原则
5.人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
语言沟通的基本特征
电话交谈中语言应用
演讲技能的开发
6.肢体语言的沟通
非语言沟通的形式
八种常用的非语言沟通
正式沟通中的肢体语应用
7.不同文化背景下的沟通
8.协调各类关系的方法技巧
9.知识经济的新人际沟通
第五单元 客户维护策略及方法
1.不同类型的客户沟通技巧
2.破除客户心理防卫的技巧
3.七级漏斗推进
4.客户大数据分析
5.客户标签与交叉销售
锻炼高效沟通能力
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