课程大纲：
高质量的服务
课程背景：
随着客户对通信行业服务品质期望的不断提升，以往标准、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，客户要的不仅是一句简单的“您好，欢迎光临”，而是你是否能够让我体验到惊喜点、感动点，但在实际调研中，我们发现大部分伙伴依然采用传统、僵化的服务模式，无法有效借鉴其他友商及跨行业伙伴在服务上的优秀举措，无法在标准服务体系中加入创新的元素去激发客户的口碑传播，这些都导致了客户对运营商服务的评价从以往的“行业标杆”慢慢滑落到“一般水平“。
本课程将以世界500强服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行的优秀经验，借助创新思维工具的导入，帮助服务管理者探索优化服务理念与提升服务品质的有效措施，最终实现客户忠诚度的提升。
课程收益：
▲借助利益之争创新思维工具，梳理当前客户对于服务的关注点。
▲了解华为、移动、其他省电信公司以及海底捞在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴。
▲掌握专业沟通与聆听技巧，让服务过程变得更有“温度”。
▲结合性格分析工具，掌握差异化客户满意提升的能力。
▲具备优秀的客户异议解答技能，尽可能避免矛盾升级为投诉。
▲掌握专业的客户不满与投诉处理应对能力。
▲借助行动学习引导，输出一套针对服务关键指标提升的可落地、完善的执行方案。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：营业员、店面管理人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+小组研讨
课程大纲
第一讲：客户服务关注点分析与跨行业案例
一、利益之争—当前客户对于服务的关注点
1.互斥利益
1)淡化
2)少谈
2.共赢利益
1)强化
2)多谈
3.差异利益
1)寻找
2)交换
二、其他行业服务案例对我们的启示
(一)华为全球旗舰店（深圳万象天地）
没有业务指标，如何提升服务和营销成果？
(二)移动集团杭州5G旗舰店
5G技术对于服务流程的助力
(三)银川电信5G旗舰店
打造智能家居体验一体化
(四)海底捞北京三里屯店
创造客户惊喜的秘密
服务措施修补
第二讲：服务过程中沟通与聆听的技巧
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
1.表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
2.避免与客户争论
3.不要把你认为的当成客户想要的（不要轻易输出价值观）
4.不要主观臆断—上半句与下半句
5.同理心的沟通（学会换位思考）
6.客户服务过程的记录
二、如何聪明的表达—让客户接受我的观点
1.小案例一 如何转换你的表达观点
2.小案例二 如何让对方更加认可你
三、客户异议应对技巧—如何应对客户提出的不同意见
1.客户的异议对我们意味着什么
2.客户异议的分类
1)有能力处理的异议
2)无能力处理的异议
3.客户异议处理要诀
4.表示理解的常用方法
四、输出客户常见异议解答话术
1.常见客户异议收集
2.异议解答话术梳理
第三讲：差异化的客户服务沟通应对
一、DISC客户性格分类
二、个性的划分——表现型
1.表现型客户的识别
2.表现型客户的个性化服务技巧
三、个性的划分——分析型
1.分析型客户的识别
2.分析型客户的个性化服务技巧
四、个性的划分——和平型
1.和平型客户的识别
2.和平型客户的个性化服务技巧
五、个性的划分——支配型
1.支配型客户的识别
2.支配型客户的个性化服务技巧
第四讲：客户不满与投诉应对技巧
一、客户投诉的三种原因
1.经济目的
2.精神目的
3.解决问题
二、应对投诉五不要
1.不要马上讲道理
2.不要驳客户面子
3.不要直白拒绝
4.不要惹火烧身
5.不要以貌取人
三、普通客户投诉处理流程
1.投诉前
2.投诉中
3.投诉后
四、疑难投诉应对技巧
1.管理客户期望值
2.伸手不打笑脸人
3.投诉处理的三易
4.理性与感性的较量
5.如何有效拒绝客户
第五讲：营业厅服务提升落地方案制定
通过行动学习工具的引导，带领学员围绕一个或多个现阶段服务工作难题进行集中研讨，最终输出一套针对服务关键指标提升的可落地、完善的执行方案。
一、课题选择——当前的主要工作任务
二、背景收集——关于该任务的所有背景信息
三、SWOT分析——了解自己在执行过程中的优劣势
四、利益攸关方梳理——执行流程中涉及的各方利益点
五、执行推动措施——制定推动工作任务的具体执行方案
高质量的服务
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