课程大纲：

客户经理营销能力提升内容

从营销实战角度，针对小微金融产品进行卓越营销的五大重要环节是：信任关系的建立、客户消费心理分析、客户需求沟通、客户异议解决、产品价值推荐；通过情景演练和技巧实战应用从而掌握客户金融产品的营销能力。

课程解决过去“只培不训”的传统模式，做到学中用，用中做，做中升，升中进的作用，确保培训后的技能应用，全面提升金融产品的销售业绩。

课程特色：
根据课程的培训对象，在课前通过针对性的调研进行案例定制，设计出该行真实发生的演练角色与演练案例，从而确保课程的实战性和有效性。

情景模拟训练分为几个阶段：
1、与营销的不同类型的客户建立关系
2、掌握客户心理中的关键之弦；
3、诊断客户最核心的需求；
4、让客户没法拒绝你；
5、完美呈现热点金融产品的价值；

授课方法：引导40%，教练指引30%，小组讨论10%，应用演练20%

培训对象：对私客户经理、个贷经理、个金客户经理、理财经理

课程大纲
第一部分深度认识个金客户市场：
一、个人金融市场介绍与发展趋势
1、支行网点个金部门的组织结构
2、个人业务部门的结构
3、个人客户经理分工与职能
4、个人金融市场业务介绍
二、个人金融主推产品：
三、零售业务市场的发展趋势：
1、国际银行聚焦于零售业务市场的发展趋势；
2、国内商业银行聚焦于零售业务市场的发展趋势；
3、互联网金融和社区银行对于商业银行零售业务发展的影响；
4、支行如何开展零售业务的大力发展；
四、客户经理的角色定位：
1、客户经理的角色误区；
2、客户经理的角色转变：
2、从销售员到需求管理者转变；
3、理财营销三板斧的改变：
你有多少闲置资金？你对风险有什么偏好？你想了解什么产品？

第二部分卓越营销实战情景模拟训练：
第一讲情景模拟训练一：让客户信任你！
这一环节，通过学员的演练，掌握客户信任关系的系统方法，让客户信任你，从而为客户金融产品营销奠定胜利的前提。
主要内容包括：
1、老师讲解：（20分钟）
银行客户为什么不信任我们
如何与客户建立信任关系
如何让银行客户从信任到忠诚
如何让银行客户接受我们的个人金融产品
2、学员探讨：不同的信任关系的方法（30分钟）
客户信任关系建立的三十种方法
3、实战演练：每组派2人根据不同的情景（根据课前调研银行案例和区域银行的特定营销情景）来进行建立信任关系演练（每组10分钟）
4、评分标准与方法技巧：总分100分（权重20分）
理性信任关系法30分
感性信任关系法30分
针对不同客户应用方法40分
5、讨论总结：系统的信任关系建立的模型与方法（20分钟）
6、标杆案例：深圳农业银行客户经理如何与张经理建立信任关系；
第二讲情景模拟训练二：控制客户的心理神经！
这一环节，通过互位演练，明确客户的消费心理，了解客户的购买流程，抓住关键的影响因素，从而控制客户的心理神经。
内容包括：
1、老师讲解：（20分钟）
客户金融需求的心理过程
银行客户购买行为、决策关键行为的分析
如何把握银行客户购买的心理细节
如何把握住银行客户的四大心理环节
2、学员探讨：客户心理分析（10分钟）
3、实战演练：互位演练：以BEI方式了解不同个人金融客户的购买心理（每组10分钟）
4、评分标准与方法技巧：总分100分（权重20分）
了解客户第一层消费心理40分
了解客户第二层消费心理20分
了解客户第三层消费心理30分
5、讨论总结：掌控客户心理的标准方法（每组5分钟）
6、标杆案例：不同性格、不同职业、不同类型的个人金融客户心理案例；
第三讲情景模拟训练三：引导满足客户的需求！
这一环节，需要学员对客户显性与隐性的金融需求进行有效的分析和挖掘，掌握客户核心的需求，握住触动客户神经的线，让客户乐于接受我们的金融服务方案。
1、老师讲解：通过客户交谈，挖掘、分析客户需求，并达成需求共识的步骤和方法（20分钟）
2、演练准备：学员针对事前选定模拟对象（预先设定或由定制案例）的信息和相关背景，模拟销售场景设计现场交谈的问题和内容。（20分钟）
3、现场模拟：每组选派2人，分别扮演客户经理和客户进行现场模拟（每组10分钟，客户也可由助教扮演）
4、评分标准与方法技巧：总分100分（权重20%）
开场白10分
话题引入20分
客户问题设计40分（现状分析、问题探讨、影响分析各5分）
需求共识达成30分
5、讨论总结：对明显和隐性的金融需求提炼出标准化与个性化问题。（20分钟）
6、标杆案例：广州邮政银行制定的个人金融需求挖掘问题库。
第四讲情景模拟训练四：让客户没法拒绝你！
这一环节，主要通过不断地接受和回应个人金融客户不断的抗拒，练就处理拒绝的意志和方法，掌握处理拒绝的让客户舒服和满意的技巧。
1、老师讲解：（20分钟）
个人金融客户抗拒的方法；
个人金融客户抗拒的话术；
处理客户抗拒的技巧；
2、拒绝训练：让学员每组两个人以客户的角色表达无理的拒绝（预先调研设定抗拒问题或由学员现场定制），模拟现实的场景进行拒绝。（20分钟）
3、现场模拟：每组选派2人，分别扮演客户经理和客户进行现场模拟，解决抗拒。（每组10分钟）
4、评分标准与方法技巧：总分100分（权重20%）
先处理事情10分
处理事情并针对性用招数30分
针对不同的客户处理抗拒40分
系统地应用方法20分
5、讨论总结：形成处理客户异议的方法库。（20分钟）
6、标杆案例：上海浦发银行制定的个人金融客户抗拒问题库与话术库。
第五讲情景模拟训练五：让客户认可产品的价值！
这一环节，主要检验学员在进行热点个人金融产品推广的过程中，价值推荐的运用技巧，并且有否站在客户的角度来显现价值。
1、老师讲解：产品优势讲解呈现、产品价值的方法介绍。（20分钟）
2、现场推荐模拟准备：根据不同的个人客户的类型在模拟设计中呈现出来（场景承转的设计、讲解呈现、问题解答等），并运用技巧予以解决。（30分钟）
3、情景训练：一分钟热点个人金融产品介绍（每组1人）
4、评分标准与方法技巧：总分20分
产品特点的分析5分
产品优势的分析5分
产品利益的分析（要求针对不同客户）5分
价值的证据5分
5、讨论总结：FABESS热点个人金融产品话术总结（10分钟）
6、标杆案例：热点个人金融产品推荐手册。

第三部分实战总结：
1、现场实战：每组选派4人，在特点地点进行客户的现场实战（每组15分钟左右的时间）
2、根据学员的卓越营销技能的应用进行分数测评；
3、讲师提出改建议；
4、团队制定改进计划与建议；
5、总结回顾。

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