课程大纲：

金融客户满意度管理

银行白银时代，银行在管理金融客户战略由过去的“以拓带存”改为“以存带拓”的转变，“存量客户”的满意度管理和“新拓客户”的满意度管理将成为银行未来三年的工作重心。

【培训目的】
1、了解和适应互联网+下4G客户和存量客户对客户管理的变化；
2、培养互联网+下客户满意度管理的新理念和新思路；
3、具备互联网+下客户满意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互联网+下客户满意度管理的新的营销方法和营销工具；
5、熟练基于互联网+下客户满意度管理的沟通话术与管理技巧；

【适合对象】银行客户经理

【培训模式】情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划

【培训大纲】
第一部分、互联网+下客户满意度的改变与挑战
1、互联网+发展推动金融个人客户和对公客户的需求变化
2、互联网+下个性化的提供唤醒用户主权的到来；
3、互联网+下客户的转变：
3、1卖方客户转变为买方客户
3、2买方客户转变为互联网客户
3、3互联网客户转变为社群客户
4、互联网+的发展加速客户的“用户”角色转变：
4、1用户的要求越来越高，期望越来越大；
4、2用户越来越挑，越来越性格比；
4、3用户越来越难管理，越来越难满意
5、互联网+下客户的管理的组织结构的改变：
由金字塔式的客户关系管理结构转变为倒金字塔式的结构

第二部分、互联网+下客户满意度管理的观念改变
由保有客户到管理客户期望值的改变
由维护客户到为客户赠值的改变
由为客户省钱到为客户的赚钱改变
由发展客户到影响客户的改变
由综合的信息专家到综合的顾问专家的改变
由发展长期的关系到发展客户的终身价值的改变

第三部分、互联网+下客户满意度提升方法之一：个性化的体验满足
1、传统的4R客户关系管理方式的局限；
2、互联网+的客户管理方式的改变；
3、互联网+客户满意度管理的公式:
客户满意=（变化需求*个性体验）%客户期望
4、期望值系统管理的方法；
5、互联网+下客户需求变化的特征：
不同对象的需求变化情况
不同情增的需求变化情况
工具应用:基于客户个性需求的需求管理库
6、个性化体验的实施策略：
6、1个性化体验的实施原则为：
人无我有、人有我全、人全我精、人精我专、人专我新
6、2设计运营商客户满意度管理的个性体验
6、3对公客户个性化体验的流程
6、4网点零售个性化体验的流程
6、5个性化客户体验管理的流程
6、6标杆案例分享；

第四部分、互联网+下客户满意度提升方法之二：用价值挽留你的客户
1、专注于一个领域让客户满意
1、1或轻奢，或原生态，为自己选好标签
1、2找到产品最鲜明的特点
1、3标签要切实，才能让用户喜欢
案例讨论：BAT的专注客户的满意；
HAO123的客户满意度专注；
2、不迎合需求，只创造需求，以需求满足客户
2、1发现消费者还没发现的需求
2、2满足消费者的期望
2、3从微观角度出发去创造需求
案例讨论：微店店主藻妈“小时候味道”的需求满足
3、大众化你就输了客户的心
3、1抓住小众用户的需求
3、2表达出自己的立场
3、3让自己的品牌小而美的存在
案例讨论：余佳文超级课程表的个性化
4、没有内涵就搞外延来挽留客户
4、1在产品上加益寄生的东西
4、2探寻用户的期望点
4、3在服务上做出让人尖叫的创意
4、4在营销上戳中用户痛点
案例讨论：支付宝的不断变化以挽留发展客户

第五部分、互联网+下客户满意度提升方法之三：客户关系维系的互联网新技巧
1、为客户带来其难以抵挡的价值
1、1用细节打动银行客户
1、2把银行客户当做朋友对待
成功案例：女性购物分享社区“美丽说”的女性价值提供
2、为银行客户提供良好的体验
2、1体验以解决用户痛点为基础
2、2不断丰富用户的体验
2、3人性化设计让用户愉悦
成功案例：营业厅的客户峰终体验
3、常规推广、日常运营要持续更新
3、1不断更新迭代，让你的产品持久具有吸引力
3、2每天为银行客户推送*资讯
3、3新品上架及时更新
成功案例：QQ下载的持续更新
4、兜售参与感，让银行客户high起来
4、1研发产品时让用户参与进来
4、2鼓励老用户写出购物体验
4、3经常给用户惊喜
成功案例：策略性的吵店参与
5、优质服务拉近和银行客户的距离
5、1及时回复银行客户的消息
5、2为用户提供体验最好的服务
5、3人工客服让用户更觉得暖心
5、4开启品牌综合自助服务
成功案列：服务是银行发展的灵魂
6、保持对用户真正的、长久的忠诚
6、1真正为用户着想
6、2永远要想在用户前面
6、3为用户做好后续服务
6、4通过大数据分析，精准满足用户需求
成功案例：用户忠诚度的阶梯式管理
总结与提问

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