课程大纲：

客服服务管理培训

【课程特色】
体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

【课程背景】
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向*的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

【参加人员】
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

【课程目标】
★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，
提升整体服务质量；
★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创
造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

【课程大纲】
一、客户满意经营的真谛
1、市场营销观念的四个主要支柱
2、服务利润链
3、我们的工作由谁决定？
4、谁是你的顾客？
5、顾客到底是谁？
6、顾客满意与忠诚的关系
7、内部营销案例——
二、设计服务体系
1、服务的特性
2、优质服务的障碍
3、练 习……
4、我们的顾客要什么？
5、顾客期望的层次
三、顾客价值
1、何为顾客的价值
2、顾客生命周期价值
3、服务质量特点
4、销售的最高境界
5、“ 关 心 ” 顾 客
6、优质客户服务的两个方面
7、服务的程序面与个人面
四、优质服务程序面的七个标准领域
1、写出优质服务标准
2、优质顾客服务标准是
3、当你和顾客初次接触时
4、当顾客有特殊需求时
5、当顾客拿不定主意时
6、当顾客购买之后
7、当顾客拒绝购买之时
8、当顾客生气或指责时
9、十种服务顾客的好习惯
五、客户满意度测量方法
1、为什么要衡量顾客满意度？
2、顾客反馈系统能告诉我们？
3、如何测量顾客满意度及忠诚度？
六、优质顾客服务七个标准领域…
1、时限…
2、流程…
3、适应性…
4、预见性…
5、信息沟通…
6、顾客反馈…
7、组织和监管
七、建立高效的服务团队
1、理想的顾客服务工作人员特质
2、岗位说明书的模式
3、如何招募具备优质顾客服务
4、能力的岗位应聘者
5、真实一刻组织
6、如何评估员工工作表现
八、建立以人为本的客户服务体系
1、客户服务设计思路
2、客户服务设计的要求
3、客户服务设计的基本做法
4、客户服务开发的基本步骤
5、客户服务流程管理的四个关键

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