课程大纲：

质检培训课程

    【一、质检培训系统】
    员工对酒店制度、流程、规定理解不同，自然标准不同，怎么办？就必须加强培训，统一理解，统一认识。培训不仅仅是做到整齐划一，而是让员工在理解了酒店服务理念，服务标准后，能按操作规范自主灵活地工作，不需要步步的发布命令和监督，能作出个性化的高质量的服务，这种主动服务永远都比被动服务要高效得多。
    三级培训体系
    建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地培训骨干队伍，为公司培养更多的合格人才。

    （一）三级培训网络组织
    1．第一级培训组织——酒店质培部
    由培训主管部门根据公司经营工作需要，实施公司整体培训工作的计划、组织、管理。指导各部门、各级培训组织开展培训工作。
    2．第二级培训组织——部门培训小组
    由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员，在质培部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定。公司质培部对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。
    3．第三级培训组织——岗位训导员
    由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。岗位训导员资格由各部门培训小组考核、认定。

    （二）检查督导体系
    1、检查督导的依据
    （1）酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）
    （2）各部门工作程序及标准
    （3）酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》
    2、检查督导的范围
    （1）酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）
    （2）服务及卫生质量
    （3）设备维护保养
    （4）安全、消防、节能

    （三）检查督导方法
    1、 常规检查形式
    （1）每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；
    （2）每周对各部门抽查一遍；
    （3）每日质检情况在次日酒店晨会上通报。
    2、专项检查形式
    （1）围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；
    （2）专项检查后，写出专项检查记录。
    3、 投诉及检查问题处理的方法
    （1）各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见，做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
    （2）每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；
    （3）每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；
    （4）建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
    质检——发现问题——深入分析——整理归类——找出根本原因——用于培训案例——全体员工普遍接受教育——根本解决并到达预防之长效。

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