课程大纲：

酒店安全危机管控

    慌乱象三：没有危机意识是*危机
    孙子兵法上讲“先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。”意为首先要考虑到自己是不可战胜的，然后再考虑如何战胜敌人；不被战胜在于我们自己，能够战胜对手在于敌方。“先为不可胜”是兵家的基本要求，对酒店来讲也可以把这五个字做为规避风险、管控危机的底线。

    底线1杜绝事故苗头：任何事故大都是可预不可控的。所谓万一，就好比说一万次开车上路，只有一次在某天某时发生事故，那么这个万一迟早会遇到的。而这个1，*的发生在当事人身上的事故就是百分百的灾难。当今酒店人有多少被这个万一毁掉。因此酒店管理者在他的日常工作中要有底线管理。比如厨房的水电油气。机械设备安全操作及如何避免人身意外伤害事故。以及如何减少厨房常见的意外伤害，比如割伤、跌伤、撞伤、扭伤、烧烫伤、触电、火灾等，正规酒店后厨，仅刀具的使用规范就有着十分细致与严格的规定。

    底线2管好水电油气：我们常说专业人做专业事，有的酒店重前场轻后勤，重经营轻管理。为了压缩开支，维修人员大都临时聘用，或整个酒店是只有一个维修人员而且还没有任何资质。此人扮演万能工的角色，刚开始还算工作主动，仿佛技术能人似地到处救急，可没过多久便学会了“推、拖、拉”的一套混世做法，常常是修过的笼头还是漏水，修过的煤气灶具还是不好用。接过的电线发生短路。维修程序没有规范。设施设备随意处置，聋子治成瞎子也是家常便饭，从来没有什么文字痕迹记录，发生事故一走了之。现摘录网上不久前的一篇报道，籍以惊醒那些“抱着元宝跳井——要钱不要命”的酒店老板：西安爆炸事件：当日早晨7点半，西安嘉天国际大厦门面房发生爆炸，周围3公里建筑都受到爆炸影响。目击者称爆炸附近的公交站牌被炸飞，楼房玻璃被炸的散落一地。发生爆炸的餐饮店是一家名为樊记肉夹馍的小吃店。现场勘察分析，该店铺爆炸原因是由于液化气罐泄漏引发的。爆炸事件导致10人死亡其中2名儿童最小年纪为6岁半。

    底线3酒店对外无小事：酒店人都知道“店大欺客，客大欺店”这一潜规则，为什么要讲“和气生财”讲“微笑服务”讲“客人就是上帝”，这是因为你所面对的顾客不分男女老幼贫贱富贵。都必须一视同仁，他们都是你的上帝。有时候酒店人一个看似不怎么起眼的小举动，或许会给你惹来麻烦。让我们随便举几个慢待“上帝”的例子，看看会有什么后果：在高考期间酒店推出“高考房”服务，令人遗憾的是，总有个别考生误了准时赶赴考场，原因是我们的服务员忘记了事先答应的叫醒服务；在一个家庭聚会的餐桌前，其中一个用餐客人抱怨酒店的菜贵且量少，要求打折或免掉一两道菜。但餐厅主管并没有耐心听完对方的投诉，便并不怎么客气地拒绝了客人。此后一周的某一个上午，酒店后厨突然出现一拨人，他们作了相关的检查、问询和录相后，为酒店开具了一张3万元的罚单。
    那个餐厅主管一眼认出这伙的人头儿，正是上周在酒店用餐并请他打折的人，幸好全酒店只有他一人知道酒店被罚的真正原因，但又不敢声张。后面的事我就不多说了，精明的老板一定知道这伙人是干什么的。强势部门不能惹，弱势群体也不能得罪，哪怕是流浪乞讨人员也要善待人家，不能恶语相加。否则他会推倒酒店花坛、划坏车场小车甚至打碎橱窗玻璃。在这个酒店大舞台上，每天有故事发生，每天有好戏上演，做为酒店老板或高管，必须经过一定的历练后，才能轻车熟路地驾驭酒店里发生的人人事事。所以说，别看老板默不作声地在酒店各处转悠，一遭巡视下来，看似没做什么但所注意到的都不是小事情。风险规避并不意味着完全消除风险，我们所要规避的是风险可能给我们造成的损失。一是要降低损失发生的机率，这主要是采取事先控制措施；二是要降低损失程度，这主要包括事先控制、事后补救两个方面。

酒店安全危机管控