课程大纲：
银行服务管理及沟通
培训目的及意义
伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！
课程效果
1、 使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能
2、 提升自我的服务力——核心竞争力聚焦
3、 通过案例分享和总结实用的沟通技巧
4、 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
5、 学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力
课程对象：需要提升服务意识及沟通、投诉处理能力的岗位
课程主体内容
第一章节：银行管理者服务力与团队赋能
随着人们消费观念的转变，对于服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何进行高品质服务的根基在于内心对于“服务”的认知。这一章节从动能层面，了解认识到服务对于自己的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？
头脑风暴：你眼中的高品质服务体验
1、可怕的服务循环图
2、客户流失数据分析
1）银行客户的心理诉求
2）服务的金字塔模型
3）服务对于企业/个人的意义
3、工具导入：个人服务意识测试
4、计划工具：如何提升自己的服务意识
5、银行优质服务六维度+网点案例分析
6、团队赋能
1）团队积极心态赋能
2）团队工作协调赋能
课程目标：
1、塑造个人的服务团队的能力
2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神
第二章节： 银行客户沟通的定义及亲和力待客技巧
随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？
1、 客户有效沟通的定义 视频：这是真正的有效沟通吗？
2、 实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、 沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：
1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧
讨论：与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
6、如何让客户更喜欢——说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 课程目标：通过沟通与银行客户拉近距离，展现网点员工亲和力与魅力，并提升营销机率。
第三章节： 银行投诉处理技巧实操
客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？
1、企业投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、投诉处理万能法则——黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听
3）你说到关键点了吗—询问细节
4）如何找到客户不满的原因—解释致歉
5）提出方案的步骤 立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户
4、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：根据企业实际案例进行设计
课程目标： 这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理
课程工具：投诉处理5步法模型
第四章节： 同理心服务及个人情压力绪管理
1、认识情商 小组讨论：身边情商高的人有何特质？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商对人生的意义
3） 二八法则的真相
4） 情商与情绪的关系
现场测试：你的情商有多高?
2、认识情绪
1、什么是情绪，情绪有多少种?
2、情绪的影响——故事：情绪污染
1) 情绪影响身心健康;
2) 情绪影响工作效率;
3) 情绪影响人际关系;
3、有关负面情绪的认知
1) 负面情绪的真相是什么?
2) 探索负面情绪的正面意义
4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙
1）何为同理心情绪沟通
2）我们常常犯的错误是什么？
5、 如何在工作中进行情绪的同理心沟通
现场练习：我比别人更懂你
6、处理与他人的情绪冲突
1）他人情绪快速识别
2）银行服务中的“肯定”不等于“认同”
3）情绪是不能被压抑的，只应被了解、标明与疏导。
7、认识你的感觉——培养高度的情感智慧
练习一：感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些?
练习二︰感受词汇练习
8、 情绪冲突中的五大调节步骤
1) 情绪调节“五大步骤”
2) 作为倾听者的「回应三步骤」
3) 范例分析：结合“五大步骤”进行案例演示
课程目标： 通过同理心技巧了解客户的内在声音，并运用有效技巧进行个人情绪压力的管理
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案：学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
银行服务管理及沟通
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